Sprechen wir über einen Trend, eine unaufhaltsamen Bewegung: Menschen lieben ihr Mobiltelefon. Sie benutzen es als Verlängerung Ihrer Hände und geradezu als Erweiterung Ihres Gehirns, um vielfältige Aufgaben im Alltag zu erledingen. Sie verstehen und akzeptieren es nicht, wenn dies im Hotel nicht möglich ist und sind dann, trotz vieler positiver Erlebnisse, enttäuscht von Ihrem Aufenthalt. Dieser Artikel zeigt anhand konkreter Beispiele, wie Sie in Ihrem Hotel digitale und mobile Lösungen anbieten können und damit die Kundenerwartungen erfüllen.
Kunden lieben ihr Mobiltelefon
Kürzlich reiste einer meiner „introvertierten“ Bekannten nach Bangalore/Indien, wo er für eine Woche in einem Hotel übernachten wollte. Obwohl er für seine Fotoprojekte viel auf Reisen ist und in Hotels übernachtet, wurde er dieses Mal von dem gebuchten Hotel enttäuscht.
Warum war das so?
Er findet folgende Aufgaben geradezu einschüchternd:
- Essen auf das Zimmer zu bestellen.
- Zur Rezeption zu gehen, um ein WLAN-Passwort zu bekommen, und
- Das Personal um Zimmerservice zu bitten.
Er hat geradezu Angst davor, das Hotelpersonal nach den Dingen zu fragen, die er braucht. Im speziellen Falle kommt zur Schüchternheit noch eine Sprachbarriere: Mein Freund spricht passabel Englisch, aber selbst in Indien ist die problemlose Verständigung in Englisch nicht überall ohne Schwierigkeiten möglich.
Was er sich wünscht von einem Hotel, ist eine mobile Anwendung, um auf alle Service-Möglichkeiten zugreifen zu können. Das würde ihm sehr helfen, da er sich unsicher fühlt, Hotelpersonal persönlich anzusprechen, aber sehr aktiv ist, wenn es um kontaktlose Interaktionen geht.
Sie mögen das für einen Einzelfall halten. Aber gerade in einem fremden Land haben viele Gäste Schwierigkeien mit der persönlichen Kommunikation. Nicht jeder ist entspannt in der Situation, für alltägliche Dinge mehrfach nachzufragen und sich dennoch nicht sicher zu sein, ob die Wünsche auch ankommen und erledigt werden.
In diesem Artikel möchte ich Lösungen für einige Situationen ansprechen, in denen Ihre Gäste alle Ihre Dienstleistungen nutzen, aber nicht danach fragen möchten, weil Sie sich wohler fühlen, alles digital selbst zu erkunden.
Natürlich haben die meisten Hotels informative Internetseiten. Doch ideal und zeitgemäß sind mobile Anwendungen, die mit automatisierten Dialogen die Anfragen der Gäste unterstützen. Damit folgen Sie einem Trend, einer unaufhaltsamen Bewegung: Kunden lieben nun einmal ihr Mobiltelefon!
Mobile Technologie: ein Segen für die Gastronomie
Einfach gesagt, muss alles, was ein Segen für das Gastgewerbe sein soll, Ihre Abläufe im Hotel vereinfachen und den Komfort und das Erlebnis Ihrer Gäste verbessern. Und die mobile Technologie macht genau das!
Schauen wir uns das an einem Beispiel an. Angenommen, Sie haben einen Gast in Zimmer Nr. 302, der an der Rezeption anruft, um eine Bestellung für die Küche Ihres Hotels aufzugeben.
Der Mitarbeiter an der Rezeption nimmt die Bestellung entgegen und gibt sie selbst an die Küche weiter.
Stellen Sie sich vor, er vergisst in der Eile, andere Aufgaben an der Rezeption zu erledigen, den Anruf in der Küche zu tätigen, nennt die falsche Zimmernummer oder gibt die Bestellung nicht korrekt weiter. Ihr Gast wird von Ihrer Gastfreundschaft nicht sehr beeindruckt sein.
Schauen wir uns genau dieses Beispiel noch einmal an. Nur jetzt mit dem Hauch von mobiler Technologie. Ja, in diesem Fall verfügt Ihr Hotel über eine mobile Anwendung für verschiedene Service-Funktionen.
Beim Check-in können Sie Ihre Gäste motivieren, einen QR-Code zu scannen, die mobile Anwendung Ihres Hotels zu installieren und ihnen zeigen, wie sie die Angebote in Anspruch nehmen können.
Nun, dieser Gast in Zimmer Nr. 302 muss nicht anrufen. Er gibt die Bestellung über die App des Hotels auf. Ihr Küchenpersonal wird automatisch durch das mobile System über diese Bestellung benachrichtigt.
Die Bestellung geht direkt dorthin, wo sie hingehört: Getränke an die Bar und Speisen an die Küche. Ihr Gast kann in Ruhe herausfinden, was Sie anbieten und was er will und Sie bekommen die Bestellung genau dann, wenn der Kunde sie aufgibt. Es gibt keine Verzögerungen, keine fehlerhaften Bestellungen und keine Lieferungen an das falsche Zimmer.
Das sieht nach einer Win-Win-Situation für alle Beiligten aus, nicht wahr?.
Aktuelle Zahlen zeigen die positive Wirkung mobiler Anwendungen
Unterstützend zu der oben beschriebenen Situatgion zeigen Statistiken deutlich die Bedeutung und die positiven Auswirkungen der mobilen Technologie in der Hotellerie.
Etwa 85% aller internationalen Gäste nutzen ein Mobilgerät (Smartphone, Tablet) auf Ihrer Reise.
Mobile Hotelanwendungen helfen ungefähr 70 % der Reisenden bei Buchungsentscheidungen.
Fast 70 % der Last-Minute-Buchungen werden über ein mobiles Gerät getätigt.
Rund 74 % der Reisenden geben an, dass sie für die Buchung und andere Details lieber eine Hotelanwendung verwenden würden.
88 % der Hotelgäste wünschen sich eine mobile Anwendung, die ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet.
Beeindruckt? Wenn nicht davon, wovon lassen Sie sich sonst überzeugen?
Nun stellt sich vielleicht die Frage: wo kommen die Zahlen her? Aus Amerika! Sie wurden veröffentlicht in einem Artikel der US-Fachzeitschrift "Hotel Executive". Natürlich können sagen: ja, Amerika und internationale Touristen, das ist nicht so, wie bei uns. Das können Sie natürlich sagen. Ich allerdings beobachte: alles, was sich in den USA entwickelt und durchsetzt, ob willkommen oder nicht, findet in kurzer Zeit seinen Weg in den Rest der Welt, insbesondere nach Europa..
Insofern empfehle ich, die Erkenntnisse ernst zu nehmen. Bei Zahlen jenseits der 70% kann sich kein Hotel leisten, den Trend zur Digitalisierung klein zu reden und am Ende zu verschlafen.
Wie mobile Technologie hilft, den Hotelbetrieb zu rationalisieren
Erkenntnis: ob Sie es akzeptieren oder nicht, auch Ihr Hotel braucht mobile Technologien. Lassen Sie uns einige Themen betrachten, wo Ihnen digitale Anwendungen große Vorteile bringen können und werden.
1. Digitale Integration
Über die mobile Anwendung Ihres digitalen Systems können Sie den Buchungsfluss zu jeder Tageszeit verfolgen, egal ob Sie an der Rezeption sind oder nicht. Nicht nur das, Sie können die Buchungen sogar von Ihrem Handy aus vornehmen, wenn etwas dazwischen kommt.
Die Leiterin der Rezeption erhält beispielsweise eine Nachricht von Ihrem Chef und Hotelier, dass sie ein Zimmer für einen seiner Freunde buchen soll. Aber was ist, wenn sie gerade keine Schicht hat und diese Buchung auf jeden Fall funktionieren muss?
Sie kann entweder zum Hotel laufen und es selbst erledigen oder Ihre Kollegen anrufen, die gerade Dienst haben.
Wenn Sie jedoch über eine mobile Anwendung verfügen, kann sie diese Buchung bequem von Ihrem Smartphone aus vornehmen, von überall aus.
In diesen Fällen hilft die digitale Integration Ihrer mobilen Anwendung mit dem Hotel-System, Ihnen den zusätzlichen Aufwand für diese Buchung zu ersparen. Es erspart Ihnen auch, die Buchung zu verzögern oder Fehler zu machen.
Ich habe hier einmal eine generelle Frage an Sie, ohne Statistiken: aus Ihrer eigenen Erfahrung: wie hoch ist die Erfolgsquote mündlich gegebener Aufträge an Kollegen und Mitarbeiter? 100%? Das bedeutet: alles was Sie beauftragen, wird ausnahmslos richtig verstanden, komplett und termingerecht ausgeführt. Ist das so?
Aus meiner Erfahrung als Führungskraft bin ich mir da nicht so sicher. Ich will nicht zu kritisch sein und 98% ansetzen. Das klingt erst einmal ziemlich gut, nicht wahr? Es bedeutet aber, dass 2 von 100 Ausführungen einen Mangel haben.
Nun rechnen Sie doch einmal hoch, wie viele Gäste Sie in Ihrem Betrieb pro Monat beherbergen, bewirten oder ihnen sonst etwas Gutes tun. Bei nur 100 am Tag ergeben sich etwa 3.000 im Monat. 2% daraus sind 60! Das bedeutet: 60 Gäste pro Monat sind mit etwas, was Ihnen in Ihrem Haus geboten wird, nicht zu 100% zufrieden.
Warum ich Ihnen das gerade hier vorrechne, genau an dieser Stelle, bevor wir zu den Beispielen kommen?
Weil ihnen "digitale Mitarbeiter" wenn sie richtig geschult sind, also die Anwendung korrekt eingestellt wurde, dabei helfen, von den 2% herunter zu kommen. Im Beispiel: sie helfen Ihnen, aus 60 nicht so ganz begeisterten Gästen vielleicht 30 zu machen. Und damit haben Sie einen entscheidenden Beitrag gelestet, dass diese Gäste Stammgäste bleiben oder welche werden.
2. Kontaktlose Gastfreundschaft
Eine Sache, die Ihnen die Covid-19-Pandemie hinterlassen hat, ist die Verantwortung, die kontaktlose Gastfreundschaft in Ihrem Hotel zu gewährleisten. Und es ist nicht einfach, so etwas ohne die notwendige technische Unterstützung zu warten.
Um diese Art von Gastfreundschaft zu bieten, müssen Sie in Geräte investieren, die einen minimalen Kontakt mit Ihren Gästen und deren Gegenständen garantieren.
Statt zum Beispiel dem Gast Ihr Restaurantangebot, egal ob im Lokal oder für die Lieferung aufs Zimmer, klassisch mit gedruckten Unterlagen anzubieten, setzen Sie auf den Trend „Scannen und Bestellen“. Dabei verwendet der Gast sein Mobiltelefon, um die Speisenkarte auf seinem Gerät anzuzeigen, direkt zu bestellen und zu bezahlen.
Auf diese Weise können Sie erfolgreich einen kontaktlosen Service aufrechterhalten und Ihren Gästen gleichzeitig ein Gefühl der Privatsphäre bieten.
3. Einfaches Auschecken
Das persönliche Einchecken an der Rezeption ist für viele Kunden wichtig, um mental anzukommen und Kontakt mit Menschen in ihrem Zuhause auf Zeit aufzunehmen. Auch sind evtl. Formalitäten zu erledigen, wie Ausfüllen von Meldezetteln und Übergeben von Zimmerschlüsseln und Gästekarten.
Anders kann es beim Auschecken aussehen. Nehmen wir an, Ihr Gast muss pünktlich einen Flug erwischen, für den er sofort auschecken muss, aber Ihre Rezeption ist besetzt. Er kann es nicht riskieren, seinen Flug zu verpassen, oder?
Wenn er jetzt die Möglichkeit hat, auf der mobilen Anwendung Ihres Hotels auszuchecken, wird er dies gerne selbst tun.
Darüber hinaus kann er über denselben Weg die notwendigen Zahlungen für seinen Aufenthalt in Ihrem Hotel leisten. Und Sie entlasten Ihre Rezeption von Routinetätigkeiten und können sich mehr um die persönlichen Angelegenheiten und Wünsche Ihrer Gäste kümmern.
4. Aufträge von Gästen aufnehmen und sofort veranlassen - jederzeit, an jedem Ort.
Stellen Sie sich vor alle Mitarbeiter und Kollegen, die im Haus unterwegs sind, haben ein Mobiltelefon zur Verfügung.
Wenn einem Angestellten dann beispielsweise auf einem Flur ein Gast begegnet, der in Ihrer Hotelküche eine Bestellung ufgeben will und Ihnen seine Zimmernummer mitteilt, dann können Sie das sofort und zusammen mit dem Gast erledigen.
Stellen Sie sich vor, wie gut das ankommt bei Ihrem Gast.
Und es geht weiter: anstatt persönlich in die Küche zu gehen oder dor anzurufen, gibt der Hotelmitarbeiter einfach die Bestellung über die Mobilanwendung ab und diese findet digital ihren Weg in Küche oder Bar, wo sie erledigt wird.
Und für den Mitarbeiter ist der Fall mit der Übermittlung abgeschlossen: "aus den Augen, aus dem Sinn" und er kann sich weiter seinen eigentlichen Aufgaben widmen.
Diese Dinge können Ihnen zusätzliche Sterne für eine effiziente Leistung mit schnellen Diensten einbringen. Je koordinierter und vernetzter Ihr Personal ist, desto weniger Zeit wird benötigt, um sich um die Wünsche der Gäste zu kümmern.
5. Bargeldlose und beleglose Zahlungen
Bargeldlose Zahlungen sind in dieser digitalen Welt zum Mainstream geworden. Und wenn wir von den Hotelgästen sprechen, wird diese Aussage noch deutlicher. Welche Zahlungsmethode verwenden Ihre Gäste, wenn sie online bei Ihnen buchen?
Wie viele Gäste bevorzugen auch bei Offline-Buchungen das mobile Bezahlen?
Kalter Kaffee, werden Sie vielleicht sagen, das machen wir schon alles an der Rezeption und was im Restaurant oder im Zimmer konsumiert wird, kommt auf die Gesamtrechnung.
Alles klar. Das ist schon einmal gut für Ihr Haus. Doch wenn wir heute bereits verfügbare Lösungen betrachten, dann gibt es noch weitergehende und für Sie vorteilhafte Lösungen.
Vorteilhaft, weil
- Beleglos.
- Sofort abgerechnet und bezahlt.
- Ohne Aufwand für Ihr Personal
Vor allem, neben allen Vorteilen für Sie persönlich - Sie zeigen mit diesen Möglichkeiten, dass Sie auf der Höhe der Zeit sind und Kundenwünsche ernst nehmen.
Digital? Alles gut und schön, aber unsere Gäste wollen das nicht!
Wissen Sie, es wird wirklich so sein, dass es Gäste gibt, die lieber anrufen und mit jemandem sprechen, was auch immer sie erledigt haben wollen.
Kein Problem: fragen Sie einfach danach und entwickeln Sie einen Blick für die Nicht-Digital-Gäste. Ihnen helfen Sie bei den Prozessen oder führen die Schritte einfach für Sie aus. Und wer traditionell in bar oder mit der Zimmerrechnung bezahlen will, darf Ihnen das mitteilen und bekommt, was er wünscht.
Doch in dem Maße, wie die Zeit voranschreitet und mehr und mehr Gäste aus der Digitalgeneration das Geschehen auch in ihrem Betrieb bestimmen, werden Sie profitieren, wenn Sie mit der Zeit gehen.
Insofern will ich die Aussage: "unsere Gäste wollen das nicht" gerne eine Übeprüfung anregen. Denn erstens ändern sich die Anforderungen rasant und zweitens hilft es Ihrer Marke, wenn sie nicht nur Tradition, sondern auch Erneuerung bietet.
Digitale Techniken machen attraktiv als Arbeitgeber
Nicht zu vergessen: im Wettbewerb um Fachkräfte ist es vorteilhaft und entscheidend, sich als attraktiver Arbeitgeber mit zeitgemäßen Techniken zu zeigen. Stellen Sie heraus, dass Sie auch digital an der Spitze des Wettbewerbs stehen und nicht hinterher hängen.
Starten Sie JETZT Digital durch
In der Hotellerie gibt es viele Faktoren, die das gastfreundliche Ambiente bestimmen: Ihre Mitarbeiter, ihre schnellen und koordinierten Dienstleistungen und die Leichtigkeit für Ihre Gäste, diese Dienstleistungen zu nutzen.
Um dieses Gefühl der Leichtigkeit zu vermitteln, muss Ihr Hotel mit mobiler Technologie Schritt halten. Andernfalls wirkt Ihr Haus bald altmodisch und verliert an Attraktivität.
Ich hoffe, dieser Artikel kann Ihnen dabei helfen, die Bedeutung und Vorteile digitaler, mobiler Anwendungen für Ihr Haus konkret zu machen.
Meine Empfehlung: was immer es ist, starten Sie JETZT mit einem Digitalprojekt:
- Gehen Sie voran, Schritt für Schritt und unaufhaltsam.
- Sprechen Sie mit Ihren Gästen über die Möglichkeiten und Vorteile.
- Mit Ihrer Organisation feiern sie die Erfolge.
Sie werden eine Menge davon haben, glauben Sie es mir.
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