31. März 2024

Neukunden finden und Stammkunden binden mit dem Chatbo-Vertriebsprozess

Über den bestmöglichen Vertriebsprozess gibt es schier unendlich viele Abhandlungen. Von einfachen Darstellungen wie AIDA (Attention - Interest - Desire - Action) bis zu komplexen Sales-Funnels ist dabei alles vertreten.

Alle haben allerdings eines gemein: es gibt zwar allgemeingültige Prinzipien, aber keinen Königsweg, der für jedes Geschäftsmodell funktioniert.

Besonders heutzutage, wo "Social Selling", also verkaufen über soziale Medien, immer wichtiger wird, muss jeder Selbstständige und Unternehmer seinen Weg finden.

In diesem Artikel will ich den Chatbo-Sales-Prozess als Beispiel für einen Weg beschreiben, der über 12 Monate hinweg entwickelt wurde und für unser B2B-Geschäft funktioniert. Er ist weiterhin "Work in Progress" und wird kontinuierlich verfeinert.

Auch wenn du gerade voll ausgelastet bist - sorge für einen verlässlichen Vertriebsprozess!


Auch wenn du gerade voll ausgelastet bist - sorge für einen verlässlichen Vertriebsprozess!

In meinen Gesprächen mit Interessenten bekomme immer wieder die Auskunft: Meine Auslastung ist großartig und ich habe gerade keine Veranlassung, mich um den Vertrieb zu kümmern.

Das ist sehr erfreulich! 

Doch auch, wenn z.B. gerade viel über Empfehlungen hereinkommt, empfehle ich dir, einen systematischen Prozess aufzubauen, den du nach Bedarf mehr oder weniger intensiv nutzen (= skalieren) kannst.

Jeder Vertriebskanal hat seine speziellen Stärken und Schwächen und insbesondere, wenn es für dein Geschäft entscheidend ist, laufend neue Kunden zu finden, ist das Potenzial jedes Vertriebskanals zu betrachten.

Hierzu drei Beispiele:

  • Empfehlungen geben einen großen Vertrauensvorschuss. Allerdings kann das Potenzial eines Netzwerks schnell versiegen.
  • Social Selling über LinkedIn oder Facebook erfordert einen langen Atem, bis eine reproduzierbare Menge von Anfragen hereinkommen.
  • E-Mail-Marketing ist unverändert ein starker Kanal, doch auch hier winkt der Erfolg nicht über Nacht.

Ich empfehle dir dringend diese Fragen für jeden Kanal zu stellen und mit Zahlen zu belegen:

  • Wie groß ist das Potenzial, nachhaltig Interessenten zu finden?
  • Wie lange dauert es, bis aus einem Interessenten ein Kunde wird?
  • Wie viele Interessenten sind erforderlich, um ausreichend viele Aufträge abzuschließen?

Mit diesen "Zahlenspielen" musst du dich beschäftigen, solange es gut läuft.

Denn wenn es sich abschwächt und dein Auftragseingang nicht mehr ausreicht, ist es zu spät für grundsätzliche Gedanken. Ein neuer Vertriebskanal läuft nicht in wenigen Tagen.

Im Gegenteil, es braucht Zeit, bis die Vorgehensweisen richtig abgestimmt sind und sich die Pipeline füllt.

Deshalb meine Empfehlung, ganz am Anfang des Artikels: lies ihn aufmerksam durch und gleiche die Vorschläge mit deiner Situation ab, um deinen Vertrieb zukunfts- und krisensicher aufzustellen.

Das Richtige Tun -
Wer - Wie - Welche Botschaft?


Das Richtige Tun -
Wer - Wie - Welche Botschaft?

Der schwierigste Teil, um den passenden Vertriebsprozess für sein Angebot zu finden ist ganz am Anfang. Bei einem meiner Klienten haben wir das so zusammengefasst:

  • WER geht 
  • WIE zum Zielkunden und hat
  • WELCHE BOTSCHAFT für ihn.

Das "WER" ist schnell geklärt: Du gehst oder jemand in deinem Namen, der das wirklich kann.

Welche Botschaft: Mache dein Angebot "klar".


Welche Botschaft: Mache dein Angebot "klar".

"WELCHE BOTSCHAFT" ist schon etwas schwieriger, hier geht es darum, deine Leistungen klar zu strukturieren und in einem Leistungsangebot zu bündeln.

Deine Interessenten müssen sofort verstehen, welches ihrer Probleme du optimal lösen kannst.

Diese "Sichtweise vom Kunden her" vielen Anbietern oft Schwierigkeiten, weil sie vom Produkt und ihren Leistungen her denken. Dabei kann es passieren, dass ein potenzieller Kunde die Beschreibung des Angebots nicht auf sein Problem übersetzen kann und nicht erkennt, dass du die optimale Lösung für ihn hast.

Wenn du diese Denkweise erst verinnerlicht hast, fällt es dir mit Sicherheit nicht schwer, die richtigen Formulierungen zu finden.

Statt:

  • Optimierung des Kundengewinnungsprozesses

sagst du besser: 

  • Mit gezielten Fragen genau die Kunden finden, die zu deiner Firma und deinen Zielen passen.

Mit etwas Übung fallen dir die "Formulierungen vom Kunden" her immer leichter und sie fühlen sich natürlich an

Versetze dich in die Lage deines Kunden und spreche ihn in seiner Sprache an.

Versetze dich in die Lage deines Kunden
und spreche ihn in seiner Sprache an.

Erledige das zuerst und gewissenhaft. Mache nicht weiter, wenn du dir nicht sicher bist und vollständige Klarheit hast! Das Risiko, dass dein kompletter Sales-Prozess scheitert, ist zu groß, wenn dein Angebot incl. Kommunikation nicht felsenfest stehen.

Der Schlüssel für alles Weitere

Wenn du die Sortierung vorgenommen hast, ist ein entscheidender Schritt erforderlich, denn du so vielleicht noch nie bewusst vorgenommen hast: Du stellst dich selbst in den Mittelpunkt, mit folgendem Ziel:

  • Alles, was nahe an deinem "Kern" ist, soll dein Handeln bestimmen.
  • Alles andere muss sich gezielt von dir wegbewegen.

Damit spielst du dich maximal frei für deine eigentliche Aufgabe: deine Tätigkeit als Zahnarzt oder Coach in der Persönlichkeitsbildung.

Je mehr Zeit du darauf verwendest, desto besser erfüllt du deine Berufung, die irgendwann zu der Entscheidung für deine Selbstständigkeit geführt hat.

Mit der Einteilung nach Kern-, Basis- und Supportaufgaben kannst du ein einfaches und sehr effektives Business-System entwickeln, mit dem du deine Ziele leicht erreichen kannst:

  • Fokus auf die wirklich entscheidenden Themen.
  • Wachstum deines Geschäfts.
  • Minimierung deines Zeiteinsatzes.

Wie kommst du zu Zielkunden (Leads): Es kommt darauf an.

Wie kommst du zu Zielkunden (Leads): Es kommt darauf an.

Wie du deine Zielkunden als Käufer gewinnst, hängt primär von zwei Faktoren ab:

  • Wo findest du deine Zielgruppe?
  • Wie wird dein Angebot präsentiert?

Es ist ein Unterschied, ob du Produkte über einen Onlineshop an Privatleute (B2C - Business to Customer) oder eine spezielle Dienstleistung an Firmen (B2B - Business to Business) verkaufst.

In diesem Artikel betrachten wir nur das B2B Geschäft mit Dienstleistungen und Software-Lösungen, die für die Nutzung lizenziert werden (SaaS - Software as a Service).

Wo findest du Zielkunden?

Wo findest du Zielkunden?

Leads gibt es nicht umsonst. "Organisch" gewonnene Leads kosten nicht oder kaum Geld, erfordern aber deine wertvolle Zeit. "Bezahlt" werden Leads über Anzeigen auf verschiedenen Plattformen oder, in dem du Adressmaterial kaufst.

Organische Leadgewinnung über LinkedIn

Organische Leadgewinnung über LinkedIn

Mit ca. 22 Mio. Benutzern ist LinkedIn das mit Abstand führende Business Netzwerk im D/A/CH-Raum. Über detaillierte Suchfunktionen können Zielgruppen fein selektiert werden.

Der klassische Weg, um über LinkedIn Leads zu gewinnen:

  • Vernetzung mit potenziellen Zielkunden.
  • Kennenlernen über Kommentare und Direktnachrichten.
  • Erhalten Inbound-Anfragen und aktive Ansprache.

Dieses Verfahren funktioniert, je nach Zielgruppe, unterschiedlich gut. Personen und Zielgruppen sind umso besser erreichbar, je aktiver sie auf der Plattform sind.

Es versteht sich von selbst, dass ein "auf dem Papier" spannender Zielkunde über Direktnachrichten schwer erreichbar ist, wenn er kaum oder nicht postet und durch eine niedrige Anzahl von Followern dokumentiert, dass er die Plattform nur sporadisch, aber nicht systematisch und strategisch zum Kontaktaufbau nutzt.

Es gibt eine Vielzahl von Experten, die Tipps für den Präsenzaufbau auf LinkedIn als Dienstleistung anbieten. Allen gemeinsam sind folgende Empfehlungen:

  • Regelmäßiges Schreiben von Beiträgen (Posts), mindestens 3x/Woche, idealerweise täglich, mit Schwerpunkt auf Mehrwert für die Leser.
  • Tägliche Präsenz auf der Plattform mit substanziellen Kommentaren unter den Beiträgen des eigenen Netzwerks.
  • Strategisches Kommentieren unter den Posts von fachlich relevanten "großen" Accounts, denen du folgst.

Wichtig auf dem LinkedIn-Profil ist es, die Kontaktaufnahme einfach zu machen durch die Angabe von

  • E-Mail-Adresse.
  • Telefonnummer (idealerweise mobil).
  • Webadresse.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele Mitarbeiter eine gute Webseite haben, es aber wirklich mühsam ist, ihre Webadresse herauszufinden. Oft gelingt es erst durch die Eingabe des Firmennamens in die Google-Suche.

Deshalb hier mein Tipp: wenn du verkaufen willst, mache es deinen Interessenten leicht, die zu kontaktieren. Gib deine E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Webadresse über all ein, wo ein Feld im Nutzerprofil dafür vorgesehen ist.

Doch auch wenn du ein perfektes Profil hast, regelmäßig Beiträge veröffentlichst und dich mit Kommentaren unter Beiträgen von Multiplikatoren engagierst - wenn deinen Zielkunden nicht sehr aktiv sind, wirst du sie nicht erreichen.

Eine vielversprechende Ergänzung ist es, interessante Leads telefonisch zu kontaktieren, um Möglichkeiten einer Zusammenarbeit auszuloten.

Nutze die Macht des Telefons. Potenzielle Interessenten anzurufen, ist der effektivste und schnellste Weg, um an Aufträge zu kommen.

Plattformen wie Instagram, Tiktok etc.

Plattformen wie Instagram, Tiktok etc.

Für das Chatbo-Portfolio (B2B mit SaaS) haben sich Facebook, Instagram und TikTok organisch bislang nicht bewährt. Ich gehe deshalb auf diese Plattformen hier nicht näher ein.

Für dein Geschäft kann das vollkommen anders aussehen. Lass dich nicht davon abhalten, diese Kanäle zu testen und ihr Potenzial auszuloten.

Bezahlte Leadgewinnung

Bezahlte Leadgewinnung

Auch wenn "gefühlt" fast jeder Selbstständige und Unternehmer ein LinkedIn-Profil hat, so sind die Selektionsmöglichkeiten der Ansprache oft nicht ausreichend, wenn:

  • Eine sehr schmale Nische targetiert wird, z.B. spezielle Nahrungsmittel.
  • Branchen zwar repräsentiert, aber kaum aktiv sind, z.B. Steuerberater.

Hier bietet sich das Schalten von Anzeigen an, insbesondere über Google und Facebook.

Bei weniger feinen Segmentierungen, z.B. Elektroinstallationsunternehmen in München, ist es zudem vielversprechend, Adressmaterial zu kaufen und daraus Zielkunden auszuwählen.

Kundengewinnung mit Outbound und Inbound-Methoden

Kundengewinnung mit Outbound und Inbound-Methoden

Im englischen Sprachraum haben sie die Begriffe Outbound und Inbound für die Kundengewinnung entwickelt:

  • Outbound - direkte Ansprache von potenziellen Interessenten mit einer konkreten Problemlösung.
  • Inbound - Aufmerksamkeit erregen und den Interessenten motivieren, von sich aus Kontakt aufzunehmen.

Eine Outbound-Strategie ist sinnvoll, wenn innovative Problemlösungen angeboten werden, von denen die Zielgruppe eher geringe Kenntnisse hat, z.B. Automatisierung der Kunden-Vorqualifizierung.

Mit einem Inbound-Vorgehen funktioniert alles, wonach Interessenten aktiv suchen, z.B. Webseiten für kleine Unternehmen.

Der Charakter deines Geschäftsmodells ist entscheidend, dafür, welche Vertriebswege für dich funktionieren.

Schaffe Klarheit, ob deine Leistungen von der Zielgruppe aktiv gesucht werden und entscheide dann über den Vertriebsmix.

Der Chatbo-Prozess ist Outbound-geprägt, da viele Kunden innovative Möglichkeiten von Automatisierung in der Kundenakquisition bisher nicht kennen.

Webseite, Landingpages und der Charly, der KI-Chatbot

Webseite, Landingpages und der Charly, der KI-Chatbot

Unsere Dienstleistungen und SaaS-Lizenzen werden nicht einem durchgängig digtialen Prozess verkauft, sondern über mehrere Kundentermine, in der Regel zwei bis drei Telefonate oder Video-Calls.

Alle Leadgenerierungsmethoden "schicken" Interessenten auf unsere Webseite oder spezielle, zielgruppenorientierte Landingpages.

Auf diesen Seiten sind zwei Elemente zu finden, um mit Interessenten eine persönliche Konversation aufzubauen und einen Informationstermin zu vereinbaren:

  • Der KI-Chatbot CharlyChatbo, der alle Fragen beantwortet und einen Link zum Online-Kalender anbietet.
  • Schaltflächen mit Call-to-Action Aufforderungen und ebenfalls einem Link zum Online-Kalender.

Über beide Methoden werden zudem Vor-/Nachname, E-Mail-Adresse und Mobilnummer DSGVO-konform abgefragt, um spätere Marketingkampagnen vorzubereiten.

CharlyChatbo stellt dem Interessenten zudem spezifische Fragen, um die Problemstellungen, Ziele und etwas Hintergrund vom Interessenten abzufragen. Damit wird der Interessent qualifiziert und unser Vertrieb kann sich optimal auf den Infotermin vorbereiten.

Informationszentrum Kontaktliste

Informationszentrum Kontaktliste

Natürlich gibt es unterschiedliche Wege, Adressen, Leads und Kunden zu verwalten. Viele fangen mit Listen auf Excel oder ähnlichen Tabellenkalkulationsprogrammen an.

Wir haben das ebenfalls getan und schnell festgestellt, dass bereits bei einigen Hundert Leads mit umfangreichen Aktivitäten, Excel-Listen etc. sehr aufwendig in der Pflege werden.

Kontaktdaten müssen "bewirtschaftet werden", wobei u.a. folgende Aufgaben anfallen:

  • Segmentieren (Region, Branche, Firmengröße ...)
  • Dokumentation von Konversationen (Direktnachrichten, Telefonate).
  • Festhalten des Kontaktstatus (Lead, Potenzialkunde, Noch nicht bereit, Unqualifiziert ...).
  • Dokumentation von Follow-Up Aktionen (Termine, vereinbarte Anrufe, eigene Erinnerungen ...).

Für diese Aufgaben empfehle ich dringend, mit einem CRM-System (Customer-Relationship-Management / Kundenverwaltung) zu arbeiten.

Wir setzen dabei natürlich auf unser eigenes ChatboOne-System, das sich im Alltag bestens bewährt.

Was tun mit den Daten? Unser Versprechen an Interessenten und Kunden ist:

  • Neukunden finden.
  • Stammkunden binden.

Die ersten Schritte zum Finden von Neukunden habe ich bereits beschrieben, um die Kontaktliste aufzubauen. Wir kommen nun zu den nächsten Schritten im Prozess.

Neukunden finden mit der Kontaktliste

Neukunden finden mit der Kontaktliste

Idealerweise buchen Interessenten direkt über LinkedIn oder die Webseiten einen Infotermin im Onlinekalender.

Um mehr Interessenten zu motivieren, Info-Termine zu buchen, nutzen wir zwei weitere Kanäle:

  • E-Mail-Marketing.
  • Telefonmarketing.

Im Informationstermin wird geklärt, ob die Voraussetzungen für eine Beauftragung gegeben sind:

  • Gibt es eine aktuell und nachhaltig vorhandene Problemstellung, die wir optimal lösen können.
  • Ist das erforderliche Budget vorhanden, um unsere Leistungen einzukaufen.
  • Wie sieht die Terminsituation aus: Ist Kaufbereitschaft vorhanden oder gibt es einen späteren Zeitpunkt mit Abschlußchance.

Sofern es nicht möglich ist, zeitnah zu einem Abschluss zu kommen, wird im Gespräch sofort ein Folgetermin vereinbart. Weiter in der Zukunft liegende Termine "wird in 6 Monaten relevant ..." dokumentieren wir mit einer Erinnerung im CRM-System.

Es können mehrere Informationstermine erforderlich werden, z.B. um weitere Mitarbeiter beim Interessenten einzubinden oder detaillierte Fragen im Rahmen einer speziellen Präsentation zu beantworten.

Im Closingtermin schließlich wird der Auftragsabschluss vorbereitet:

  • Ein übersandtes Angebot wird durchgesprochen bzw. direkt im Termin vorgestellt.
  • Preise werden besprochen und endverhandelt.
  • Der Projektablauf nach Beauftragung wird im Detail erläutert.

Stammkunden binden

Stammkunden binden

Unser E-Mail-Marketing bringt nicht nur neue Kunden, sondern versorgt auch Stammkunden mit stets aktueller Information. Daraus entstehen Chancen für Upgrade-Verkäufe, aber auch Empfehlungen für neue Kunden.

Zusammenfassung und Fazit

Zusammenfassung und Fazit

Der beschriebene Vertriebsprozess wurde schrittweise entwickelt und getestet. Für die spezielle Angebotsstruktur bei Chatbo, bei der eine Softwarelizenz mit einer Dienstleistung verkauft wird, hat sich dieser Ablauf bewährt,

Es wird damit eine hinreichend umfangreiche Salespipeline erzeugt und ausreichend Termine gebucht, um unsere Vertriebsziele zu erreichen.

Einen ganz wesentlichen Anteil an dem beschriebenen strukturierten Vertriebsprozess haben die Programmpakete für Marketing und Sales, ChatboOne und CharlyChatbo, die wir mit der beschriebenen Vorgehensweise verkaufen.

Wenn du sofort handeln willst

Wenn du sofort handeln willst

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