15. August 2022

Mobil ist nicht gleich Mobil im Hotel

Wenn es um mobile Kommunikation und die hierfür erforderlichen Methoden und vor allem die Technik gibt, kommen immer wieder Missverständnisse auf. Die fatale Konsequenz: ein Hotelier ist überzeugt, in das Richtige investiert zu haben und kann möglicherweise nicht erkennen, dass er nicht den erhofften, großen Schritt machen kann.

Mobil ist eben nicht gleich mobil! Hotels setzen vermehrt Tablet-Computer auf den Zimmern ein, um Informationen zu übermitteln. Das ist für den Gast ein wichtiger und richtiger Schritt.

Allerdings gibt es eine attraktive Alternative: Kommunikation mit dem Gast über sein Mobiltelefon. Das ist am persönlichsten und somit besonders effektiv.

Hinzu kommt: gemittelt über alle Altersgruppen nutzen 89 % aller Deutschen ein Mobiltelefon. Die Spitze bietet die breite Gruppe der 30- bis 50-Jährigen mit 96 %.

Für den Hotelier bedeutet das: praktisch jeder Gast nutzt ein Mobiltelefon und ist darüber überall und jederzeit erreichbar.

Fange an mit dem Warum

Nicht umsonst löchern uns kleine Kinder ständig mit ihren Fragen. Sie wollen auf ihrer Entdeckungsreise in die Welt alles wissen und verstehen. Sie fragen deshalb ständig: warum?

Bevor wir uns für eine Investition entscheiden, sollten wir uns ebenfalls eine Reihe von Fragen stellen:

  • Warum sollen wir das tun?
  • Was kostet es?
  • Was bringt es?
  • Wann fließt das eingesetzte Kapital zurück?
  • Wie hoch ist die Kapitalverzinsung?

Die wichtigste Frage steht am Anfang: Warum sollen wir das tun?

Wir möchten uns einen Schwerpunkt herausgreifen, nämlich den Gast, der bereits gebucht hat. Wir wollen mit ihm vor, während und nach seinem Aufenthalt kommunizieren. Damit soll eine hohe Kundenbindung erreicht werden, um ihn als Stammkunden zu gewinnen.

Unser Ziel ist es, die Leistungen des Hotels bestmöglich an den Gast zu bringen, insbesondere:

  • Zusatzleistungen wie Spa-Nutzung, Buchung von Ausflügen oder angebotene Fortbildungskurse.
  • Essen und Trinken in der hoteleigenen Bar und im Hotel-Restaurant.

Somit haben wir zwei wichtige Kennzahlen im Auge:

  • Der Anteil von Stammkunden.
  • Der Umsatz pro Gast und Tag

Beides können wir über eine gezielte Kommunikation optimieren.

Aus den beiden Werten leitet sich ab, ob sich Investitionen und Aufwand lohnen, denn neben den Hard- und Softwarekosten müssen die Aufwendungen für das Erstellen des Contents, also der Mitteilungen an den Gast, abgedeckt werden.

Wie und wann wollen wir kommunizieren?

Als Kommunikationsmittel betrachten wir zwei Varianten:

  • Bereitstellen eines Tablets im Hotel.
  • Übermitteln der Information auf das Mobiltelefon des Gastes.

Wir wollen vor, während und nach dem Aufenthalt kommunizieren. Je nach Kommunikationsmittel kann der Gast auf die Information zu verschiedenen Zeitpunkten zugreifen.

Die Nutzung des Mobiltelefons hat, ohne Betrachtung der Nutzung, einen großen Vorteil: Jeder Gast bringt es bei der Anreise mit und es muss nicht in teure und evtl. reparaturanfällige Geräte im Hotel investiert werden.

Kommunikation VOR der Anreise

Mit gezielten, kurzen und interessanten Informationen helfen wir unserem Kunden, sich auf seine Reise vorzubereiten. Dabei unterscheiden wir inhaltlich zwischen reinen Geschäftsreisen und Reisen zur Erholung. Wenn der Gast eincheckt, haben wir ihm bereits spielerisch und unterhaltsam einen positiven Eindruck und auch Wissen über das Hotel, seinen Standort und die Umgebung vermittelt.

Damit schaffen wir eine positive Einstellung und Bindung zum Hotel. Insbesondere, weil diese Information auf das Mobiltelefon geschickt wird, kommt sie mit hoher Wahrscheinlichkeit an und wird gelesen.

In dieser Phase wird ausschließlich über das Mobiltelefon kommuniziert.

Kommunikation WÄHREND des Aufenthalts

Wir haben gedanklich 24 Stunden eines Urlaubs durchgespielt. Nach der Nachtruhe startet der Tag im Fitnessstudio. Wir haben die wesentlichen Notizen zum Tag am Vorabend übermittelt. Somit stehen sie auf jeden Fall rechtzeitig zur Verfügung und können in den Tagesplan einfließen, z.B. spezielle Angebote im Spa, Ausflugstipps oder die Tageskarte des Restaurants.

Voraussichtlich wird die Information während des Frühstücks oder beim Abkühlen nach dem morgendlichen Training gelesen und mit den Reisebegleitern diskutiert.

Während des Tages übermitteln wir immer wieder relevante Information, z.B. zu Ausflugszielen, zur Happy Hour am Pool oder zum Cocktail-Angebot an der Bar.

Kommunikation NACH dem Aufenthalt

Entsprechend seinen Vorlieben, die der Gast uns über sein Buchungsverhalten oder angegebene Vorlieben übermittelt hat, übermitteln wir Information. Nach dem Aufenthalt haben wir meistens monatelang Zeit, um die nächste Reise vorzubereiten. In einem kontinuierlichen, wertschätzenden Stil preisen wir die Vorzüge unseres Hauses an und machen somit Gäste zu Stammgästen.

Das Prinzip: Nach dem Aufenthalt ist vor dem Aufenthalt, wird konsequent eingesetzt.

Kommunikation über das Mobiltelefon des Gastes

Es versteht sich von selbst, dass unsere Nachrichten vor und nach dem Aufenthalt nur über das Mobiltelefon ausgetauscht werden können. Doch selbst während des Aufenthalts sind viele wichtige Situationen, in denen Nachrichten abgerufen werden, mit dem hoteleigenen Tablet, das sich auf dem Zimmer befindet, nicht abbildbar.

Unsere Grafik zeigt: nur während der Ruhezeiten, in denen sich der Gast im Zimmer aufhält und Zeit hat, Informationen abzurufen, erfüllen die Tablets den gewünschten Effekt. 

Wann immer der Gast aktiv ist, also z.B. im Restaurant oder während eines Ausflugs, kann er nur über sein Mobiltelefon kommunizieren.

Demzufolge sind Tablets nicht die optimale Investition, um mit den Kunden kommunizieren zu können. Mit einem smarten Softwarepaket, das z.B. auf der weitverbreiteten Applikation WhatsApp aufsetzt, lässt sich zu minimalen Kosten ideal mit dem Kunden kommunizieren.

Chatbo bietet ein solches System an. Dabei fallen nur Einrichtungs- und monatliche Abo-Kosten an, dagegen keine Investitionen in hoteleigene Tablets.

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