Wenn du als Gastronom dein Servicepersonal beobachtest, worauf achtest du? Bringst du deinen Mitarbeitern bei, den Blickkontakt zu den Gästen zu suchen?

Warum sieht er mich nicht?

Es ist eines meiner Lieblingsthemen und heute habe ich es einmal mehr erlebt: Wir sitzen am Tisch, sind fertig mit dem Essen und wollen bezahlen. Der Kellner ist in der Nähe, beschäftigt sich mit neue angekommenen Gästen und gibt mir keine Chance, ihm ein Zeichen zu geben, dass ich gerne die Rechnung hätte.

Er läuft auf, ab und quer, schaut aber einfach nicht in unsere Richtung, bestimmt fünfmal. Irgendwann stehe ich auf, spreche ihn an, gebe ihm meine Kreditkarte und bitte freundlich um die Rechnung.

Er wirkt etwas entgeistert, bringt kurz darauf die Belege und gibt er mir zusammen mit der Karte lose in die Hand, sichtlich verschnupft.

Bewertung mit der Kreditkartenabrechnung

Nun habe ich die Entscheidung zu treffen, Trinkgeld zu geben, was ja mein Erlebnis als Gast spiegeln soll. Kritik oder Anerkennung drückt sich in einem Prozentsatz aus. Meine Erfahrungswerte sind diese:

• Qualität: Essen und Getränke super, wie erwartet, das Lokal hat einen exzellenten Ruf (20 %).
• Geschwindigkeit: tadellos, geringe Wartezeit (20 %).
• Aufmerksamkeit: Kellner ignoriert uns (0 %).
• Stil: Kreditkartenbelege kommen lose und ohne Schreibunterlage / Etui (0%).

Am Ende geben wir wirklich nur 10 % Trinkgeld, bezogen auf die Rechnungssumme und damit eine klare Botschaft an das Lokal und seinen Service.

Mit etwas Freundlichkeit zu Umsatz, Anerkennung und Trinkgeld

Am selben Tag, etwas später, eine vollkommen andere Situation, in einem weiteren Lokal: Eine super nette, gesprächige junge Frau, die bereitwillig die elektronische Speisekarte erklärt, Empfehlungen gibt und uns das Gefühl gibt, ihre persönlichen Gäste zu sein.

Wir lassen uns auch überzeugen, eine "Spezialität des Hauses" als Dessert zu konsumieren, was nicht geplant war und einen Extra-Besuch im Fitnessstudio empfehlenswert macht. Sei's drum, wir haben es genossen.

Ohne die einzelnen Erfahrungswerte durchdeklinieren zu müssen, ist vollkommen klar: Diese zuvorkommende Mitarbeiterin des Restaurants verdient eine besondere Anerkennung und wir geben ihr die volle Punktzahl, 20 % Trinkgeld, noch etwas nach oben aufgerundet.

Entscheidungen fallen emotional und spontan

Auch wenn ich ein Freund von Kennzahlen bin, so ist doch eines klar: Die Trinkgeldentscheidung wird spontan und emotional getroffen. Im Grunde geht es nur um die eine Frage: wie fühle ich mich als Gast und Mensch wertgeschätzt. Die Frage nach dem Gegenwert für die aufgerufenen Preise kommt, zumindest bei mir, weit dahinter.

Diese Reihenfolge entspricht meiner Erfahrung: schlechter Service beeinflusst mein Kundenerlebnis wesentlich öfter negativ, als Essen, das sein Geld nicht wert ist, oder Wein zu überhöhten Tarifen.

Ach, der Wein. Das wäre einen eigenen Artikel wert darüber, wie es mir geht, wenn ich die Flasche wiedererkenne, weil ich eine Kopie davon aus meinem Supermarkt zu Hause stehen habe, für 20 % des Preises.

Wollen wir aus der Situation lernen?

Wie gehen wir nun mit dieser oder ähnlichen Situationen um? Als Gast bin ich realistisch. Meine "erlebnisbezogene Trinkgeldstrategie" wird nicht viel bewirken, denn wer es schafft, seine Gäste zu ignorieren, wird sich auch nicht fragen, ob die eigene Leistung im Zusammenhang zum geringen Trinkgeld steht.

Doch wie sieht es mit dir als Gastronom aus? Wie bekommst du mit, dass deine Gäste mit Leistungen unzufrieden sind? Zählst du "deine Sterne" auf TripAdvisor? Ok, das kannst du tun. Und wenn - woher weißt du, wo du ansetzen musst? Allgemeine Aussagen helfen dir wenig, wenn du konkret etwas verbessern willst.

Frage deinen Gast nach seiner Meinung. Direkt und spezifisch.

Wie wäre es, wenn du es viel direkter, unmittelbar nach dem Ereignis mitbekommen würdest: spezifisch, schriftlich und mit Hinweisen zu den Themen, die dich am meisten interessieren?

Hier ist die gute Nachricht: wenn du das Chatbo-System im Einsatz hast, kannst du deinen Kunden unmittelbar nach ihrem Besuch eine freundliche WhatsApp-Nachricht schicken, dir deine Fragen zu beantworten.

Wenn du die Daten des Gastes hast, zudem weißt, wann er im Lokal war und konkrete Hinweise auf die Servicequalität bekommst, dann kannst du gezielt ansetzen - mit Schulungen, Coaching und evtl. einem Umbau deines Teams.