Einfache Formen von Livechats, die häufig über SMS abgewickelt werden, haben sich bereits verbreitet. Damit werden Informationen, wie z.B. Terminbestätigungen, übermittelt.
Auch einfache Dialoge werden auf diese Art abgewickelt.
Ein Autohändler sendet z.B. eine kurze Nachricht mit dem Kostenvoranschlag für eine Reparatur. Der Kunde wird gebeten, durch eine Antwort sein Einverständnis zu erklären. Mit einem "OK" macht er sein Bankkonto um 2.000 € schmaler und seinen motorisierten Freund wieder fein.
Dieser Vorgang ist noch ziemlich einfach und es steckt beim Autohaus im Beispiel entweder ein Mensch hinter den Antworten oder es geht um konkrete Fragen mit vordefinierten Antworten.
Typischerweise sind die Antworten begrenzt auf:
- Ja.
- Nein.
- Jetzt nicht, bitte später.
Dazu braucht zwar bereits es ein schlau aufgesetztes System, aber es ist üblicherweise schnell der Punkt erreicht, wo ein Mensch eingreifen und die Unterhaltung übernehmen muss.
Wenn die Standardantwort des Chats ist: hierzu finde ich gerade nichts im System. Unter Telefon 0800 123 456 helfen wir dir gerne weiter, dann ist das nicht besonders hilfreich, denn mit einem Chatsystem wird die Erwartung geweckt, Antworten zu bekommen.
Der Eindruck eines schwachen Service ist meist nicht weit, denn wenn ein Livechat eingeführt wird, dann reduziert sich im Gegenzug das Personal an den Service-Telefonen und insgesamt wird die Servicequalität trotz neuer Technik evtl. sogar geschwächt.
Du findest diese sieben Eigenschaften ideal, aber leider nicht realistisch? Richtig, schließlich kannst du nicht mit einer Bewerbung von Superman rechnen.
Charly Chatbo ist dein neuer Mitarbeiter und er deckt alle sieben Anforderungen zu 100 % ab. Er weiß alles rund um dein Geschäft: Produkte, Liefertermine, Preise, einfach alles. Und wenn neue Informationen hereinkommen, lege sie ihm einfach auf den Schreibtisch. Einmal gesehen, für immer gemerkt, so arbeitet Charly.
Im Kundenchat ruft er das Wissen in Sekundenschnelle ab, ohne in einem Computer herumklicken zu müssen und den Kunden dabei warten zu lassen. Dieser Mitarbeiter ist digital und du kannst ihn jetzt einstellen. Mit ihm wird ein komplett neues Spiel beginnen, im Bereich Service und Aftersales.
Lass dich bitte auf diese Idee ein: Charly wertet die gesamte Information aus und nutzt dieses Wissen für dich. Du hast richtig gelesen, es sind über 45 Terrabyte an Publikationen, alle je veröffentlichten Artikel in Online-Zeitungen und Magazinen, um nur einige zu nennen.
Damit kannst du ihn fragen, welche Kleidung du mitnehmen sollst, wenn du kommende Woche in zu deinem Wochenendseminar fährst. Schwieriger ist es schon, wenn du wissen musst, welches Unterhaltungsprogramm er dir empfiehlt, angepasst an die Witterung. Und so richtig begeistert wirst du sein, wenn Charly dir dann auch noch den Link zum Onlineshop des besten Sportgeschäfts in der Nähe zuschickt, wenn du gleich eine warme Jacke kaufen willst.
Der Knaller ist: Diese Information bekommst du nicht vom Hotel oder der Touristeninformationsstelle, sondern vom Seminaranbieter, bei dem du gerade ein Fortbildungspaket gebucht hast. Denn er hat ChatboLive auf seiner Webseite und bietet dir an, mit Charly zu allen Fragen rund um sein Angebot und deinen Kurs zu chatten. Schließlich ist dein Coach ein Profi durch und durch und möchte, dass du rundherum zufrieden bist.
Wenn du der Seminaranbieter bist, dann musst du nur dafür sorgen, dass Charly immer aktuell von dir "trainiert" wird. Das ist ein einfacher Vorgang, in dem du Informationen als Texte zur Verfügung stellst, die Charly auswertet und für die Anfragen deiner Kunden berücksichtigt.