In einem Business-Blog über Glück reden zu wollen, mag Ihnen seltsam bis absurd erscheinen. Dennoch will ich es tun und es gibt einen Grund dazu: die Kommunikation zu Klienten und Kunden. Inspiriert dazu hat mich einmal mehr das Video "die Goldenen Kreise" von Simon Sinek, in dem er beschreibt, wie Kommunikation auf uns wirkt und wie wir mit neuen Ideen umgehen können.
Wir finden Tausend Gründe zum Unglücklich sein
Fangen wir erst einmal damit an, was wir gar nicht tun sollten und dennoch laufend machen: uns damit zu beschäftigen, was wir nicht wollen oder was "gar nicht geht".
Hier eine kleine Auswahl aus dem Alltag:
1. Unzufriedene Kunden.
2. Missverständnisse mit Kunden.
3. Mitarbeiter kündigen.
4. Wir finden nicht das richtige Personal.
5. Die Umsätze kommen nicht nach Plan.
Nun werden Sie vielleicht sagen, was hat das mit Unglück zu tun? Ja, das stimmt schon, es fühlt sich an, wie Alltag eben ist. Sollten wir uns aber nicht öfter die Frage stellen, ob das wirklich alles so sein muss. Und vor allem: dass wir uns selbst eher zum Teil des Problems machen, anstatt die Lösung zu verkörpern?
Am Ende des Tages, dieser Erkenntnis entkommen wir nicht, müssen wir uns als Unternehmer und Führungskräfte immer die eine Frage stellen: was tue ich, um die Situation zum Besseren zu verändern. Ja, darum geht es: ich selbst muss etwas ändern, nicht die anderen. Denn das einzige was wir im Griff haben und zu 100% beeinflussen können, sind wir selbst.
Unglück reduzieren und Glück steigern mit gezielter Kommunikation
Für die Lösung der beschriebenen 5 alltäglichen Schwierigkeiten gibt es naturgemäß die unterschiedlichsten Ansätze. Sehr häufig kommen Beiträge dazu aus einer unzureichenden Kommunikation. Fehlende, falsche oder falsch verstandene Information führt zu Frustration und nicht selten zu emotionalen Reaktionen.
1. Unzufriedene Kunden
Es gibt immer die Möglichkeit, dass ein Kunde unzufrieden ist. Wichtig ist nur, zu wissen, dass es so ist und herauszufinden, was die Gründe sind. Zudem ist es entscheidend, ob es sich um Einzelfälle oder systematische Muster handelt. Wenn ein Kunde lange auf seinen reservierten Tisch warten muss, weil andere Gäste unerwartet lange blieben und es keine Ausweichmöglichkeit gab, dann mag das verschmerz- und erklärbar sein.
Wenn das Tischmanagement allerdings chaotisch ist und Gäste in der Regel trotz Reservierung mindestens 30 Minuten warten müssen, dann entsteht dafür schnell ein negativer Ruf, der sich negativ aufs Geschäft auswirkt.
2. Missverständnisse mit Kunden
Es besteht die Möglichkeit. an alltäglichen Fragen zu scheitern:
- Wann wollen Sie kommen und mit wie vielen Leuten?
- Was genau wollen Sie bestellen und wann wollen Sie abholen?
Alleine das kann zur Kundenverärgerung führen, wenn die Daten nicht korrekt aufgenommen oder übermittelt werden. Kein Gast findet es akzeptabel, wenn er mit einer Gruppe von 10 Leuten pünktlich zum gebuchten Restaurant kommt und dann feststellt, dass es nur 6 Plätze gibt oder noch mindestens 30 Minuten Wartezeit einzuplanen sind. Der Hinweis, man könne ja an der Bar warten bei einem Getränk, ist üblich und dennoch wenig überzeugend.
3. Mitarbeiter kündigen
Auch zu dieser Situation kann Kommunikation beitragen. Eine Frage ist natürlich der Kommunikationsstil und der Ton, der in einem Team herrscht. Aber auch die Qualität der Kommunikation ist entscheidend: wenn Kunden unzufrieden sind aufgrund von Missverständnissen und Fehlern, dann können Mitarbeiter an verschiedenen Positionen davon negativ betroffen sein, weil sie unverschuldet in Stress kommen und Fehler ausgleichen müssen.
In einem Bewerber-Arbeitsmarkt, wie er heute in vielen Branchen vorherrscht, z.B. im Handwerk und insbesondere in der Gastronomie, kann die Reaktion "genug ist genug" heißen und den Verlust wertvoller Mitarbeiter bedeuten.
4. Wir finden nicht das richtige Personal
Bewerber spüren Spannungen im Betrieb und gute Kandidaten zögern auch nicht, noch während der Probezeit zu kündigen, wenn ihnen ein allzu rosiges Bild von der Kultur im Team gezeichnet wurde und die Realität ernüchternd ist.
Für das Theme "Personal" sind, neben der Arbeit am Teamgeist, auch das Vermeiden "täglicher Katastrophen" und die Verbesserung der Organisation für weniger Personaleinsatz zu betrachten.
5. Die Umsätze kommen nicht nach Plan
Gerade in Zeiten diverser Krisen stehen die Umsätze bei vielen Unternehmen unter Druck. Das nicht gebannte Risiko durch Corona oder steigende Kosten für Energie und Material führen zu einer reduzierten Ausgabebereitschaft und in der Folge reduzierter Erträge.
Mit dem Drehen an der Preisschraube lässt sich das nicht immer vollständig lösen, es muss auch am Vertrieb und der Verfeinerung des Geschäftsmodells gearbeitet werden.
Gerade der Vertrieb stellt den Schlüssel zum Erfolg dar, denn je mehr Kundenpotenzial vorhanden ist, umso besser lässt sich der Druck aus dem Markt abfedern. Wer genug Möglichkeiten hat, muss schließlich nicht alles annehmen.
Die Goldenen Kreise
Hierzu will ich ein nicht mehr ganz Neues, aber uneingeschränkt gültiges Video empfehlen: der amerikanische Motivationscoach Simon Sinek hat einen viel zitierten Vortrag zur Kundenkommunikation zusammengestellt und insbesondere sein Konzept der "Goldenen Kreise konzipiert. Jeder der Kreise repräsentiert eine Frage:
- Warum?
- Wie?
- Was?
Sinek kommt zu dem Schluss, dass Kommunikation, insbesondere im Verkauf, in der Regel vom "Was" zum "Wie" statfindet, damit primär die Ratio anspricht und deshalb oft nicht zündet.
Effektiver und von erfolgreichen Unternehmen praktiziert, ist die umgekehrte Reihenfolge: beginnend mit dem Warum werden Was und Wie entwickelt, was auf emotionale Bindung zielt.
Das ist deutlich besser, da Entscheidungen primär emotional getroffen werden, um sie später rational zu begründen und nicht umgekehrt. So wird der Erfolg von Apple erklärt, weil wir als Verbraucher die Firma einfach cool finden, mit einem großen Abstand vor der Konkurrenz und deshalb mit Apple Produkten davon etwas abbekommen wollen.
Emotionale Aufladung - wie geht das?
Die entscheidende Frage ist nun, gute Gründe zu finden, warum Kunden und Gäste unserem Unternehmen emotional verbunden sein sollen.
Ein mir bekannter Hotelbetreiber spricht niemals davon, Gastronom, Hotelier oder Unternehmer zu sein. Er bezeichnet sich als Gastgeber und tut alles dafür, dass sich seine Gäste "daheim" fühlen. Diesen Geist lässt er konsequent einfließen in Ausstattung, Bekleidung der Mitarbeiter, sein gesamtes Angebot im Haus, wie die Gäste angesprochen und behandelt werden und zuvorderst natürlich in seiner Werbung.
Das von Sinek skizzierte Konzept funktioniert: die Gäste kommen nicht, weil sie lange Listen mit Für und Wider abgearbeitet haben, sondern weil sie den Hotelier, sein Haus und vor allem sein Team gut finden. Sie fühlen sich wohl und haben Freude, dabei zu sein!
Glücklich zu machen ist schwierig, Freude zu bereiten dagegen leicht.
Deutliche Verbesserungen können Veränderungen in der Kommunikation leisten, mit direkten und indirekten Effekten. Bei Chatbo haben wir uns zum Ziel gesetzt, eine Art der Kommunikation aufzubauen, die den Klienten und Kunden Freude bereitet. Zu allen unseren 5 Beispielen gibt es Antworten von Chatbo.
Möglicherweise haben Sie nicht erwartet, dass Chatbo zu den breit gefächerten fünf Beispielfragen Lösungsbeiträge anbieten kann. Wie gesagt, Kommunikation ist immer ein zu betrachtendes Feld, wenn es irgendwo im Unternehmen nicht ganz rund läuft.
Bereits Teillösungen für die Fragen können Ihre Glücksmomente und die Ihres Teams deutlich verstärken, denn wenn etwas funktioniert, freut sich das Team und besonders der Unternehmer.
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