Üblicherweise bekommen Sie als Unternehmer Vorschläge, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, Ihnen alle Wünsche von den Augen abzulesen und für ein begeisterndes Erlebnis zu sorgen. Nur dann, so heißt es, werden Sie und Ihre Leistungen für gut befunden und Sie bekommen, was Sie wollen: wiederkehrende Stammkunden, 5-Sterne-Bewertungen auf Internetportalen und langfristig eine starke Marke. Kunden für sich arbeiten zu lassen und zwar so, dass sie auch noch Freude daran haben, scheint nicht ins Bild zu passen. Und dennoch ist es möglich.
Von den Großen lernen
Möglicherweise langweile ich Sie mit dem wiederkehrenden Mantra, doch von den Großen zu lernen und sich abzuschauen, was dort offensichtlich funktioniert. Dahinter steckt die Idee, sich den Aufwand für eigene Lernprozesse zu sparen und aufzubauen auf das, was andere schon können. Die eingesparte Energie, Zeit und Geld lenken wir besser um auf wirklich Neues, was unsere Kunden "aus den Schuhen haut".
So die Theorie.
Wie es funktionieren kann, will ich am Beispiel einer Flugbuchung zeigen. Erinnern Sie sich, wie das früher funktioniert hat? Ja früher, als wir noch nicht am Mobiltelefon mit Internetzugang festgewachsen waren und uns mit Offline-Vorgängen behelfen mussten. Es war auf jeden Fall anders, ziemlich grundsätzlich sogar. Schleichend und mit stetigen Schritten hat uns die Reisebranche bei Flugreisen zu ihren Mitarbeitern gemacht und zwar motivierten und kostenlosen Mitarbeitern
Wir arbeiten für Fluggesellschaften - motiviert und kostenlos!
Wir haben in einer Übersicht zusammengestellt, wie wir heute - im Vergleich zu früher - von der Idee, per Flugzeug zu reisen bis zur Abgabe unseres Gepäcks am Flughafen kommen. Diesen Abschnitt sehen wir uns etwas genauer an, den dort hat sich fast alles verändert und verlagert.
Früher startete eine Flugreise mit dem Weg ins Reisebüro, um einen Flug zu buchen. Die verfügbaren Optionen wurden vom Reiseberater ermittelt und es erfolgte eine umfassende Beratung. Tickets wurden uns nach Buchung mit der Briefpost zugesandt. Am Flugtag erfolgte der Check-In im Flughafen am Schalter der Fluggesellschaft, wo auch die Bordkarten und Gepäckanhänger gedruckt wurden. Der Mitarbeiter der Fluggesellschaft brachte die Anhänger am Gepäck an.
Heute wird im Internet gebucht und das E-Ticket nach Online-Bezahlung elektronisch versandt. Die Flugdaten findet man in der Bestätigungs-E-Mail und auf dem Mobiltelefon in der App der Fluggesellschaft. 24 Stunden vor dem Abflug werden wir von der App zum elektronischen Einchecken aufgefordert. Ist dies erfolgt, erzeugt die App elektronische Bordkarten. Sie enthalten einen QR-Code, der während der Reise mehrfach gescannt wird.
Vor dem Abflug drucken wir an Service-Terminals selbst unsere Gepäckanhänger aus und fixieren sie an den Koffern. Schließlich bringen wir das Gepäck zum "Drop-Off"-Punkt, wo es vom Personal der Fluggesellschaft in Empfang genommen wird.
Ausser bei Sicherheitskontrollen ist dies der erste Kontakt mit dem Bodenpersonal der Fluggesellschaft!
Von der Buchung bis zur Abgabe des eingecheckten Gepäcks wurden fünf Vorgänge komplett auf uns Kunden verlagert. Entsprechend wurde Personal eingespart und Kosten reduziert. Und das Beste ist: wir machen es gerne.
Schließlich wir haben den Prozess im Griff und weniger Lauferei, es gibt keine Missverständnis beim Buchen. Vor und während der Reise bekommen wir Änderungen in den Flugdaten in Echtzeit auf unser Mobiltelefon übertragen und können uns daran orientieren.
Lufthansa und Co. habe diese Digitalisierungsschritte bereits ausgeführt und uns zu kostenlosen Angestellten gemacht. Und wir lieben es, weil es uns deutliche Vorteile bringt und unter dem Strich der Aufwand auch für uns geringer ist.
Wir haben es demnach mit einer klassischen Win-Win-Situation zu tun, wo alle Beteiligten Vorteile haben durch die Einführung von Schritten in der Digitalisierung.
Das Beispiel Flugbuchung in unseren Alltag übersetzen?
Wenn wir uns in der Gastronomie aktiv auf die Suche machen nach Vorgängen, die sich mit den Einsatz von digitalen Techniken einfacher gestalten lassen, dann kommen wir beispielsweise zu "Bestellen und Bezahlen".
Bestellen und Bezahlen
Es funktioniert verblüffend einfach: Wir ersetzen „Buchen eines Flugtickets“ ersetzen durch „Bestellen einer Pizza‘ und kommen so zu einem wichtigen Ablauf in fast jedem Betrieb: bestellen/bezahlen bei abholen/liefern.
Meine Frau und ich kommen ab und an zu dem Schluss, nicht kochen zu wollen und stattdessen Pizza zu bestellen. Wir haben hierzu mehrere Möglichkeiten, traditionell und modern.
Traditionell haben wir eine Liefer-Speisekarte aus der wir auswählen. Wir rufen den Lieferdienst an, erklären, was iwir wollen, beantworten die Fragen nach bestellbaren Extras, gebeneine Telefonnummer für Rückfragen an, erfahren, wann wir abholen können und dazu die Summe der Rechnung.
Das ist manchmal ein erstaunlich langwieriger Prozess, bei dem es auch zu Missverständnissen kommen kann. Eine schlechte Telefonverbindung oder Sprachbarrieren können zu Schwierigkeiten führen. So wird z.B. der Begriff "Pizza Calzone" nicht unbedingt verstanden von Aushilfen, die die Produkte nicht sehr gut kennen, wenn er nicht auf eine ganz bestimmte Art ausgesprochen wird..
Ein anderer Anbieter im Ort hat bereits komplett umgestellt auf Digital. Die Abholspeisekarte ist online, ich wähle wie in einem Onlineshop aus, was ich will und bezahle online.
Meine Daten habe ich irgendwann einmal in meinem Nutzerprofil hinterlassen, im Sinne von: einmal geklärt und fortan klar.
Die Uhrzeit, zu der ich abholen kann, bekomme ich per Textnachricht mitgeteilt.
Beim Abholen sage ich nur kurz meinen Vornamen und das Paket wird sofort gefunden, weil mein Name groß auf der Bezahlquittung steht. Natürlich werde ich gefragt, ob ich noch etwas zusätzlich brauche. Das ist nett gemeint, ich fühle mich professionell und auch menschlich bedient.
Haben wir es auch hier mit einer Win-Win-Situation zu tun?
Auf der Seite des Restaurants ist es klar: von sechs Vorgängen entfällt einer (Klären Speisekarte) und drei werden mit einem elektronischen System so automatisiert, dass sie keinen Eingriff von Mitarbeitern mehr benötigen.
Es wird im Restaurant nur die Bestellung zusammengestellt und geliefert bzw. bei Abholung ausgehändigt. Damit entfallen eine qualifizierte Tätigkeiten, was gut für den Unternehmer ist, denn Qualifikation kostet Geld und ist oft nur schwer zu finden. Klar, das ist betrüblich für jemanden, der eine entsprechende Stelle sucht. Aus der Sicht des Betriebes in Zeiten eines schwierigen Arbeitsmarktes ist dies jedoch eine spürbare Entlastung.
Für den Kunden entfallen die zum Teil vergeblichen Versuche, am Telefon durchzukommen, das Erklären der Bestellung und Beantworten der immer gleichen Fragen und das dennoch verbleibende Risiko von Mißverständnissen.
Mit dem Online-Bezahlen entfallen auch evtl. weitere Wartezeiten an der Restaurantkasse. Es wird nur die vorbereitete Bestellung abgeholt, wobei sich ein kurzes Gespräch entwickelt:
- Guten Tag, ich möchte gerne meine Bestellung abholen!
- Wie ist Ihr Vorname?
- Fred.
- Hier ist Ihre Bestellung!
- Kann ich noch etwas für Sie hinzu tun, etwas was Sie nicht bestellt haben?
- Nein, vielen Dank, für heute habe ich alles.
Dieser Vorgang dauert keine fünf Minuten und lässt den Kunden die Chance, sich schnell mit der sehnsüchig erwarteten Bestellung auf den Weg zu machen.
Den Unterschied macht die Umsetzung, nicht das Wissen!
Nun können Sie sagen: das klingt alles interessant, aber so neu das nicht, wenn ich mich nicht irre?!?
Im persönlichen Gespräch würde ich Ihnen sagen: nein, es ist nicht grundsätzlich neu. Wenn es interessant und nicht ganz neu ist, warum haben Sie es dann noch nicht? Vielleicht wäre Ihnen das sogar zu direkt und sie hätten keine Freude mit dieser Antwort.
Möglicherweise aber würden Sie sagen: ich habe da schon wiederholt darüber nachgedacht, bisher aber nicht die richtige Lösung gefunden. Ich meine: eine Lösung, die alles lann, was ich mir vorstelle
Bestellen und Bezahlen ist eine von vielen Funktionen
Stellen Sie sich vor, Bestellen und Bezahlen ist nur eine von einer ganzen Reihe von nützlichen, miteinander verzahnten Funktionslösungen.
Stellen Sie sich das wirklich einmal vor und überlegen Sie? Wo könnten Sie in Ihrem Betrieb digitale Helfer nutzbringend einsetzen?
Ich will e Ihnen leicht machen: es gibt so ein System, mit dem Sie Neukunden gewinnen, Kunden an sich binden, Bestellen und Bezahlen und so einiges mehr abbilden können.
Das Ganze läuft zum Großteil automatisiert, so dass Sie, wie beim Bestellen und Bezahlen, messbare Einsparungen erzielen und Fehlerquellen reduzieren können.
Und das allerbeste kommt am Schluss auf den Tisch: Sie kommunizieren mit dem Kunden jederzeit und überall, egal wo er sich gerade befindet, weil er Sie und Ihre Firma immer dabei hat - auf seinem Mobiltelefon.
Bei diesem System handelt es sich um Chatbots und Sie werden Ihnen zur Verfügung gestellt von der Chatbo GmbH aus Bayern.
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