Viel hilft viel, aber nicht alles hilft zu jeder Zeit. Klingt kompliziert? Ist es aber nicht. Wenn Sie sich Gedanken machen, wie Sie Ihren Gastronomiebetrieb voran bringen können, müssen Sie erst einmal aktiv sein und etwas dafür tun. Mehr zu tun ist in den meisten Fällen besser, als wenig zu tun. Vor allem Konstanz ist wichtig, wenn Sie wirklich nachhaltige Effekte erzielen wollen.
In der Kommunikation ist die Dosierung entscheidend
Mein Thema ist die Anwendung von digitalisierter und automatisierter Kundenkommunikation. Sie verhält sich nicht anders als ein persönliches Gespräch: Ihr Gegenüber kann Ihren Gesprächsstil als angenehm, informativ und der Situation angemessen empfinden oder eben nicht. Insbesondere kann es passieren, dass Sie einen Gesprächspartner und insbesondere einen Gast "zutexten", wenn sie ihm Information "hineindrücken", die er gerade nicht braucht und um die er nicht gebeten hat.
Automatisierung von Kommunikation birgt eine Kehrseite: Überforderung der Adressaten. Weil es so einfach ist, sich Abläufe und Texte zu überlegen und im Folgenden ohne weiteres Zutun zu versenden, kann es leicht passieren, dass Ihr Gast zum Schluss kommt, es werde ihm jetzt etwas zu viel und er fühlt sich gestört.
Gut gemeint ist nicht unbedingt gut gemacht in der Kommunikation.
Zu viel des Guten kommt beim Empfänger nicht gut an.
Die Dosierung ist entscheidend. Wenn sie zu hoch ist, weil zu viel Information übermittelt wird, entsteht Ablehnung, eine negative Einstellung zum Sender und sehr schnell die Kappung des Kommunikationskanals. Das ist der Extremfall und das Gegenteil dessen, was Sie erreichen wollen: Ihren Kunden zu verlieren, weil sie ihn mit Ihrer Aufmerksamkeit überfordern.
Umfang und Zeitpunkt mit System festlegen
Nun könnten Sie zu dem Schluss kommen, einfach die Informationsmenge zu reduzieren, d.h. weniger zu kommunizieren. Das ist aber, ebenso wie die Methode "möglichst viel von allem an alle senden", ein wenig zielführender Ansatz. Während der mit Information überhäufte Gast sich von Ihnen abwendet, weil er sich gestört fühlt, wird der unterversorgte Gast ebenfalls nicht wieder kommen, weil er einfach nicht mehr an Sie denkt.
Die Lösung: Sie müssen einen Weg finden, gezielt zu kommunizieren, so dass Ihr Gast sie als charmanten, fürsorglichen und umsichtigen Gastgeber empfindet. Dass Sie ihn als Gast umwerben, weil sie Ihre Leistungen verkaufen wollen, ist dabei so lange kein Problem, als sie nicht den Eindruck erwecken, etwas "hineindrücken" zu wollen.
Jeder will kaufen und niemand will etwas verkauft bekommen.
Ist das ein Widerspruch? Es scheint so, zumindest auf den ersten Blick. Treten wir dem Thema etwas näher und analysieren wir unsere eigene Empfindungen. Wir sind bereit Geld auszugeben und durchaus offen, eine Kaufentscheidung auf Basis einer kompetenten und gezielten Beratung zu treffen.
Im Gegensatz zu diesem positiven Kauferlebnis ist es wenig begeisternd, wenn der Eindruck entsteht, dass der Anbieter nur an unser Geld will und es ihn nicht sonderlich interessiert, was wir brauchen und wollen. In diesem Falle wird "verkaufen" negativ empfunden und ein Verkaufserfolg ist unwahrscheinlich.
Diese negative Empfindung ist nachhaltig. Bei der Nennung Ihres Namens schwingt immer eine ablehnende Emotion mit und es kann schwer und langwierig sein, dies mit positiven Erlebnissen zu korrigieren.
Gezielte Kommunikation heißt, die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt und in der richtigen Häufigkeit zu übermitteln.
Kommunikation nach den Schwerpunkten der Saison
Wenn Sie Ihre Kommunikation richtig einsetzen, dann treffen sich Ihre Interessen mit denen Ihrer Gäste. Anhand von fünf wichtigen Themen will ich Ihnen zeigen, wie Sei relativ einfach Ihre Schwerpunkte so setzen können, dass Ihre Gäste die Kommunikation als angemessen empfinden.
Es gibt Aufgaben und Anforderungen, die immer auf der Tagesordnung stehen:
- Neukunden gewinnen.
- Stammkunden binden.
- Personalmangel auflösen.
- Für eine gleichmäßige Auslastung sorgen.
- Zusatzleistungen verkaufen.
Unabhängig davon, welchen Charakter Ihr Betrieb hat und wo er gelegen ist, es gibt jahreszeitliche Verschiebungen.
Betrachten wir einen Hotelbetrieb mit Restaurant in einer Tourismusregion. Wir haben anhand von einfachen Schaubildern dargestellt, woraus sich die Verschiebungen ergeben.
So lesen Sie die "Spinnendiagramme": Jeder Punkt ist einem der fünf Themen zugeordnet. Je weiter außen auf dem Fünfeck der Punkt angeordnet ist, desto höher ist die sinnvolle intensität digitalen Kommunikation.
Frühjahr
Im Frühjahr, außerhalb der Hauptsaison, ist die Auslastung schwächer und sie haben weniger mit Personalengpässen und Auslastungsspitzen zu tun. Beide Themen lassen sich gut managen. Dafür können und müssen Sie die ruhigere Zeit nutzen, um in die Neukundenwerbung und Stammkundenbindung zu investieren. Wenn Sie Zusatzleistungen für Hotelgäste anbieten, z.B. Ihren Spa und Beauty-Bereich, sollten Sie aktiv werden, um die Auslastung zu sichern.
Sommer
Ganz anders stellt sich die Situation in er sommerlichen Hochsaison dar. Die Schwerpunkte verschieben sich, um die Über-Auslastung in den Griff zu bekommen und den erhöhten Personalbedarf abdecken zu können, z.B. wenn Sie zusätzlich einen Gartenbetrieb im Restaurant abzudecken haben. Der Spa- und Beauty-Bereich ist aufgrund der hohen Auslastung voll beschäftigt. Werbeaktionen sind wegen der Urlaubszeit nicht besonders effektiv, weil eventuelle Neukunden in der Hochsaison nicht an den nächsten Urlaub denken.
Herbst
Im Herbst liegen die Schwerpunkte "irgendwo zwischen Frühjahr und Sommer". Sie haben noch eine relativ hohe Auslastung, erkennen aber schon freie Kapazitäten und müssen sich im laufenden Geschäft um Stammkunden und die Buchung von Zusatzleistungen kümmern. Auch ist die Spitzenbelastung des Sommers vorüber und Sie müssen sich um die Neukundengewinnung für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft und die neue Saison kümmern.
Das Auflösen von Personalengpässen kann fallweise, z.B. an wettermäßig besonders schönen Tagen, immer noch ein Schwerpunkt sein, weil die Sommersaison vorbei ist und Saisonkräfte bereits abgewandert sind.
Winter
Der Winter kann sehr herausfordernd sein. Wenn Ihr Weihnachtsgeschäft intensiv ist, haben Sie eine kurze Spitze mit Höchstbelastung, ähnlich dem Sommer und vielleicht sogar noch intensiver. Möglicherweise haben Sie im Winter andere Zusatzleistungen, die Sie verkaufen wollen, gerade im Sauna- und Spa-Bereich. Neukundengewinnung ist weniger wichtig und Stammkundenbindung betreiben Sie am besten mit positiven Erfahrungen im gesamten Betrieb.
Und wie macht man das?
Vielleicht denken Sie nun: interessante Idee, die digitale Kommunikation zum Gast saisonal anzupassen. Doch wie soll das funktionieren?
Zunächst ist es wichtig, sich Ihre Kommunikationswerkzeuge anzusehen: was setzen Sie ein und für welchen Zweck? Machen Sie eMail-Marketing? Haben Sie Seiten auf sozialen Medien, z.B. auf Facebook und Instagram? Sind Sie für Ihre Firmenkunden auf Linkedin aktiv? Wie ist das organisiert und mit welchen Inhalten sprechen Sie Interessierte und Stammgäste an?
Kommunizieren Sie intern, extern und immer direkt.
Kommunikation funktioniert am besten und vor allem einprägsam, wenn sie nicht wie bei einem Radio abläuft, wo Sie nur Nachrichten aussenden und nicht wissen, was angekommen ist und wie es aufgenommen wurde. Viel intensiver ist Kommunikation im Dialog, also als wechselseitiger und direkter Informationsaustausch.
Wenn Sie das wollen, scheiden eMails aus, weil sie nur schwer abschätzen können, wer sie wirklich liest. Sie müssen mit hohen Streuverlusten rechnen. Seiten auf den sozialen Medien sind nur eingeschränkt einsetzbar, weil die Kommunikation im öffentlichen Raum stattfindet und persönliche Fragen kaum behandelt werden können
Nun könnte der Hinweis kommen: aber es gibt doch die Möglichkeit, persönliche Nachrichten zu schreiben. Genau, die gibt es und das wollen wir uns gleich etwas genauer ansehen.
Automatisierte Kommunikation im Dialog über Messenger-Dienste
Es hat sich im Alltag ein Kommunikationsstil entwickelt und durchgesetzt, der Messengerdienste intensiv nurtzt: Texte, Bilder und Videos werden individuell oder an viele Menschen geschickt, um schnell und unkompliziert Neuigkeiten übermitteln können. 85% aller Reisenden nutzen ein Mobiltelefon und sind damit praktisch immer und überall erreichbar.
Stellen Sie sich vor, wenn Sie über Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram, um die drei am meisten verbreiteten Apps zu nennen, gezielt mit Ihren Gästen kommunizieren könnten, um die genannten Standardaufgaben zu lösen.
Und stellen Sie sich weiter vor, dass Sie dafür nicht "ständig an einem Gerät hängen" müssen, sondern es automatisiert und zu vorher festgelegten Zeitpunkten tun können, insbesondere auf die jeweilige Saison zugeschnitten.
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