Früher waren Chatbots ein nettes Gimmick ohne konkreten Nutzen, heute sind sie ein unverzichtbares Werkzeug in der Unternehmenswelt. Natürlich ist die Entwicklung und der Betrieb eines Chatbots eine Menge Arbeit und erfordert eine finanzielle Investition.
1. Sie geben Ihrem Unternehmen ein Gesicht
Chatbots können Ihnen helfen, sich Ihren Kunden zu präsentieren, indem Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht geben. Für viele Nutzer ist der Chatbot der erste Touchpoint mit Ihrem Unternehmen, der viel persönlicher sein kann als ein Gespräch per E-Mail oder Telefon.
Die Persönlichkeit eines Chatbots hat einen großen Einfluss auf das Nutzererlebnis und ist entscheidend dafür, wie der Nutzer die Interaktion wahrnimmt. Um eine Chatbot-Persönlichkeit zu entwickeln, die zu Ihrem Unternehmen passt, spielen zahlreiche Faktoren eine Rolle, z.B.
- Ihre Markenidentität,
- Die Aufgaben, die der Bot übernehmen soll,
- Die Vorlieben Ihrer Zielgruppe.
Chatbots lassen viel Raum für Kreativität, um die oben genannten Faktoren zu interpretieren.
2. Sie sind verfügbar – sofort.
Im Gegensatz zu Ihrem klassischen Kundenservice ist Ihr Chatbot rund um die Uhr erreichbar. Es unterstützt Ihre Kunden auch am Wochenende und bis spät in die Nacht. Auch von einer hohen Anzahl an Anfragen lässt er sich nicht beeindrucken. Ein Bot kann problemlos alle gleichzeitig verarbeiten, ohne jemals überlastet zu sein.
Und sollte es mal eine Frage geben, die Ihr Chatbot nicht beantworten kann, besteht immer noch die Möglichkeit, dass die Nutzer an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Außerhalb der Servicezeiten kann eine Nachricht hinterlassen werden, die der Kundendienst am nächsten Werktag per E-Mail beantwortet.
Innerhalb der Arbeitszeit kann der Nutzer direkt zum Live-Chat weitergeleitet werden. In diesem Fall kann der Chatbot alle Standard-Kundenservice-Fragen beantworten und somit dem Kundenservice-Team viel Arbeit abnehmen. Die komplizierten Fragen werden nach wie vor von einem menschlichen Mitarbeiter beantwortet.
3. Sie können Ihren Umsatz steigern.
Wenn Sie es schaffen, Ihren potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen und Angebote zu übermitteln, können Sie Ihre Chancen auf einen Verkaufsabschluss erheblich erhöhen.
Ein Chatbot hilft Ihnen dabei.
Beispielsweise kann ein Chatbot auf Ihrer Website proaktiv seine Hilfe anbieten und den Nutzer auf seinem Weg durch die Website oder den Online-Shop begleiten. Er kann den Nutzer auch beraten und unterstützen, beispielsweise indem er ihm bei der Produktauswahl hilft oder auf passende Angebote hinweist.
Eine Umfrage von Intercom kam zu dem Ergebnis, dass Unternehmen mit Hilfe eines Chatbots ihren Umsatz um 67 Prozent steigern konnten.
Dafür sind laut den Befragten vor allem folgende Gründe verantwortlich:
- Das Unternehmen kann schneller auf Kundenanfragen reagieren. Im Durchschnitt können sie sie dreimal schneller beantworten.
- Darüber hinaus haben Chatbots ihnen geholfen, die Zufriedenheit mit ihrem Kundenservice um 24 Prozent zu steigern.
4. Sie legen den Grundstein für Ihre Kommunikations-orientierte Marketing-Strategie.
Wäre es nicht toll, wenn Sie mit Ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren könnten, anstatt sie dazu zu überreden, ein Kontaktformular auszufüllen?
Genau hier setzen Chatbots an und treten in den Dialog mit potentiellen Kunden. Sie gehen individuell auf Kundenfragen und -probleme ein, anstatt einem festen Lead-Funnel zu folgen, der mit Marketingmaterialien gefüllt ist.
Für Ihre Kommunikations-orientierte Marketing-Strategie sind Voice Bots ein interessanter Kanal, der sich gut auf Basis eines Chatbots entwickeln lässt. Er führt die Idee des dialogbasierten Marketings einen Schritt weiter.
Einfach, indem Sie die Kommunikation von der Unternehmenswebsite zum Sprachassistenten führen. Auf diese Weise wird die Kommunikation einem alltäglichen Gespräch noch ähnlicher.
Dass dieser Kommunikationskanal inzwischen sehr beliebt ist, zeigen zahlreiche Studien zu Sprachassistenten und Smart Speakern. Deloitte kommt zu dem Schluss, dass die Verbreitung von Smart Speakers jährlich um 30 Prozent von 33,3 Millionen im Jahr 2017 bis 2022 steigen wird.
Bereits heute werden jede Woche rund zwei Milliarden Sprachanfragen gestellt. Ein enormes Potenzial, das Unternehmen nutzen sollten.
5. Sie können Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen.
Ein weiterer großer Vorteil von Chatbots für Unternehmen ist der Einblick in das Kundenverhalten.
Aus den in den Chatbot-Gesprächen erwähnten Fragen, Problemen und beliebten Produkten können Sie wertvolle Erkenntnisse für Ihre zukünftige Geschäftsstrategie ableiten.
Optimieren Sie beispielsweise Ihre Content-Strategie anhand der Fragen und Probleme Ihrer Kunden. Sie können analysieren, was Ihre Kunden genau bewegt und mit welchen Problemen sie konfrontiert sind.
So können Sie Inhalte erstellen, die die richtigen Antworten liefern.
Diese Erkenntnisse sind auch für Ihr Produktportfolio nützlich. So können Sie beispielsweise beliebte Produkte identifizieren, um sie prominenter in Ihrem Geschäft zu platzieren. Es ist auch möglich, dass Ihre Benutzer nach Produkten fragen, die Sie noch nicht in Ihrem Produktportfolio haben. In diesem Fall können Sie die Produkte Ihrem Sortiment hinzufügen.
6. Sie haben ein breites Spektrum möglicher Anwendungen.
Chatbots bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten und sind nicht auf eine Branche oder einen Anwendungsfall beschränkt. Häufige Anwendungsfälle sind beispielsweise:
- Kundenservice: Beantwortung von FAQs, Unterstützung bei Problemen.
- Marketing: Leadgenerierung, Produktberatung, Datenerhebung, Interaktion steigern.
- Sales: Qualifizierung von Leads, Betreuung im Sales Funnel.
- IT-Service-Helpdesk: Unterstützung für interne oder externe Service-Desk-Anwendungen.
- HR: Unterstützung bei der Personalentwicklung oder beim Onboarding.
Schauen wir uns zwei dieser Beispiele genauer an, um das Potenzial von Bots für die verschiedenen Anwendungsfälle zu verdeutlichen.
Wie Chatbots die Personalabteilung unterstützen können.
Ein Chatbot kann Ihr HR-Team bei einer Vielzahl von Aufgaben unterstützen. Einerseits kann ein Bot Fragen von Bewerbern beantworten. Das können Fragen zu einer offenen Stelle, Unklarheiten im Bewerbungsprozess oder Fragen zum vereinbarten Vorstellungsgespräch sein.
Andererseits kann ein Chatbot zur Mitarbeiterschulung eingesetzt werden. Bots bieten eine gute Möglichkeit, Trainingsinhalte interaktiver zu gestalten als herkömmliche Trainingsprogramme. Außerdem kann jeder Mitarbeiter in seinem eigenen Tempo lernen. Gleiches gilt für das Thema Onboarding. Auch neue Mitarbeiter können von einem Chatbot geschult oder begleitet werden.
Chatbot als Ergänzung zum Intranet.
Ein Chatbot ist nicht nur für die Personalabteilung eine große Hilfe. Es kann auch die interne Kommunikation unterstützen. Ihr Chatbot kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, interne Informationen zu durchsuchen, Push-Nachrichten wie interne Neuigkeiten zu versenden oder einfache Bürotätigkeiten zu unterstützen.
Was auf den ersten Blick wie die Aufgaben eines Intranets aussieht, ist eher eine Ergänzung zum Intranet. Denn beide Kommunikationskanäle haben einen entscheidenden Unterschied: die eingesetzte Kommunikationsstrategie.
Im Intranet müssen Mitarbeiter aktiv nach Informationen suchen. Neben der Möglichkeit, aktiv nach Inhalten zu suchen, bietet ein Chatbot die Möglichkeit, Inhalte direkt an Mitarbeiter zu senden.
7. Sie sind in einer Vielzahl von Branchen einsetzbar
Neben den vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten kommen Chatbots in den unterschiedlichsten Branchen zum Einsatz. Hier einige Beispiele:
- Tourismus: Fragen zu Buchungen oder Informationen zur Anreise und zur aktuellen Wetterlage werden von Bots beantwortet.
- Gastronomie: Tischreservierungen, Bestellungen und Lieferungen werden ebenso von Chatbots unterstützt wie Hinweise auf Einrichtungen, Zusatzangebote oder Veranstaltungen in Hotels.
- Immobilien: Chatbots helfen bei der Vereinbarung von Beratungsterminen.
Nicht nur Unternehmen profitieren vom Einsatz eines Chatbots. Auch für Ihre Kunden hat der Einsatz von Chatbots wertvolle Vorteile.
8. Chatbots geben sofortiges Feedback.
Wahrscheinlich haben Sie es selbst erlebt. Sie schreiben eine E-Mail an den Kundenservice oder warten eine Ewigkeit in der Warteschlange der telefonischen Hotline. Mit einem Chatbot werden unnötige Wartezeiten vermieden.
Benutzer erhalten sofortiges Feedback auf ihre Fragen. Gerade bei einfachen Fragen zu den Angeboten des Unternehmens oder dem Status einer Bestellung ist es oft nicht mehr notwendig, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Der Kunde hat so sein Problem in wenigen Minuten gelöst, ohne auf Feedback warten zu müssen. Das entlastet nicht nur Ihren Kundenservice, sondern sorgt auch für eine höhere Kundenzufriedenheit.
9. Sie ermöglichen die Kommunikation über relevante Kanäle
Wir sind alle Gewohnheitstiere und nutzen am liebsten die Kommunikationskanäle, die wir bereits gut kennen. Mit einem Chatbot können Unternehmen sowohl auf der Website als auch in sozialen Netzwerken präsent sein. Auf diese Weise können sie den Nutzern eine größtmögliche Auswahl an Kontaktmöglichkeiten bieten.
Und die Benutzer erwarten dasselbe. Eine Umfrage des Critical Channels of Choice Report kommt zu dem Ergebnis, dass 85 Prozent der Befragten erwarten, dass Unternehmen verschiedene On- und Offline-Kanäle nahtlos miteinander verbinden.
Bis Sprachassistenten auch zu den bevorzugten Konsumkanälen gehören, ist es wohl nur noch eine Frage der Zeit. Jeder dritte Deutsche nutzt bereits einen Sprachassistenten. Derzeit liegt der Haupteinsatz bei Anfragen zu aktuellen Wettervorhersagen oder Musikwiedergabe, doch mit zunehmender Nutzung dürften sich die Einsatzgebiete noch erweitern.
10. Sie helfen bei der Suche nach Informationen.
Das Informations- oder Produktportfolio auf einer Website kann schnell überwältigend werden. Oft muss ein Benutzer lange suchen und sich durch ein komplexes Menü klicken, bevor er die gewünschten Informationen findet.
Im Vergleich zu Menschen können Chatbots viel besser mit einer riesigen Menge an Informationen umgehen.
Innerhalb von Sekunden können sie eine Datenbank nach benötigten Informationen durchsuchen und diese dem Benutzer zur Verfügung stellen. Das spart dem Nutzer viel Zeit und Nerven bei der Informationssuche und sorgt für ein stressfreies Einkaufserlebnis.
