Der maßgeschneiderte Chatbot

Wer sich mit dem Thema Chatbots zur automatisierten Kommunikation auseinandersetzt, sieht sich schnell mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert. Sie müssen beantwortet werden, bevor eine Entscheidung über eine Einführung im eigenen Betrieb getroffen werden kann. Der nahe liegende Weg über Internet-Suchanfragen sorgt oft für mehr Verwirrung als Klarheit und wirft zusätzliche Fragen auf. In diesem Artikel stellen wir deshalb am Beispiel der Gastronomie dar, welche Fragen zu stellen sind, um praxisorientierte Antworten und Lösungen zu finden und zeigen den Weg zu Ihrem maßgeschneiderten Chatbot auf.

KISS - Keep it Simple and Stupid - mit einfachen Fragen

Das KISS-Prinzip (keep it simple and stupid - halte es einfach und dumm) bewährt sich auch beim Thema Chatbots: wir tun gut daran, mit einfachen Fragen und klaren Kriterien die verfügbaren Optionen zu bewerten, um zu einer überzeugenden Lösungsentscheidung zu kommen.

Für wen sind Chatbots grundsätzlich geeignet?

Wenn ein Thema wie Chatbots mit der Aussicht auf Umsatz- und Ertragssteigerungen aufkommt, sind die ersten unternehmerischen Fragen:

• Wie geht das für uns?
• Wo bekommen wir es her?
• Was kostet es?

Die erste Frage ist besonders spannend. Sie muss vorbereitet werden mit zwei weiteren:

• Für welche Konstellation ist es geeignet?
• Haben wir die?

Chatbots (wie ChatBo sie versteht) haben Eigenschaften, die als Entscheidungskriterien dienen:

• Es werden Kommunikationsvorgänge automatisiert.
• Die Kommunikation erfolgt primär über Mobilgeräte.
• Es gibt definierte Aufgabenstellungen.

Wenn etwas automatisiert werden soll, so bringt das nur einen Vorteil, wenn es viele Vorgänge gibt, die einem identischen oder ähnlichen Muster folgen. Geeignet hierfür sind z.B. Terminbuchungen in einem Restaurant.

Weniger geeignet sind Leistungen eines Bauunternehmens, das sich auf die Erstellung von Rohbauten für Eigenheime spezialisiert hat. Ein Restaurant hat viele und häufig wiederkehrende Kunden (hoffentlich). Das Bauunternehmen erledigt dagegen meist nur einen einzigen Auftrag im Leben des Kunden.

Die Kommunikation über Mobilgeräte erfolgt primär in Textform, möglicherweise auch als Sprachnachricht und in erster Linie an Smartphones. Tablets (iPad etc.) spielen nur eine untergeordnete Rolle. Die Erreichbarkeit von Menschen per Mobiltelefon ist flächendeckend gegeben: je nach Altersgruppe nutzen 70-95% aller Menschen regelmäßig ein Mobiltelefon.

Es ist also sinnvoll, sich mit dieser Kommunikationsform ernsthaft zu beschäftigen und Kunden mobil dort zu erreichen, wo sie sich gerade aufhalten.

Um Interessenten und Kunden via Mobiltelefon ansprechen zu können, benötigen wir ihre Kontaktdaten, d.h. mindestens Mobilnummer und Name. Das ist auch bei Unternehmen mit vielen und wiederkehrenden Kunden vielfach nicht gegeben, z.B. im Lebensmittelhandel, weil die Kundendaten in der Regel nicht gespeichert werden.

Welche Aufgaben lassen sich mit Chatbots erledigen

Es gibt für viele Zwecke Chatbots. In vielen Artikeln werden "FAQ-Bots" behandelt, d.h. automatisierte Systeme, die über Text- oder Sprachnachrichten Kundenfragen beantworten. Prominente Beispele hierfür sind die Google Suchmaschine und Alexa. An diese Helfer haben wir uns so gewöhnt, dass wir sie als Roboter gar nicht mehr wahrnehmen. Mit weiteren Kommunikaionsrobotern "sprechen" wir, wenn wir z.B. über Apps Reisen buchen oder Online-Überweisungen vornehmen.

Automatisierung der Kommunikation am Kundenprozess entlang

ChatBo hat sich zur Aufgabe gestellt, für geeignete Anwendungen den gesamten Kundenprozess mit automatisierter Kommunikation zu unterstützen. Am Beispiel der Gastronomie sieht dies wie folgt aus:

Für die 13 Einzelpositionen wird die Kommunikation bzw. der jeweilige Chatbot mit sechs unterschiedlichen Strategien ausgeführt:

1. Bio - Chat von Mensch zu Mensch.
2. Button - "Knöpfe drücken" mit starrem Schritt für Schritt Ablauf, ausgelöst durch Klicks auf Schaltflächen.
3. Logik - Basierend auf vorgegebenen Auswahlmöglichkeiten werden eng begrenzte Optionen angeboten.
4. Keywords - Auslösen von komplexen Reaktionsmustern des Chatbots über gespeicherte Schlüsselwörter.
5. KI / Künstliche Intelligenz, hoch komplexe Reaktionsmuster nach abgelegten "intelligenten Strategien".
6. Voice - Spracherkennung, Abfragen über Spracheingabe, Reaktionsmuster mit Spracherkennung und KI.

Damit wird ersichtlich, dass unterschiedliche Reaktionsstrategien für die unterschiedlichen Chatbots angeboten werden, um die Aufgaben abzuarbeiten.

Die gelegentlich formulierte Einschätzung, ein Chatbot müsse heute "KI-sein" ist nicht differenziert genug. Es gibt verschiedene Anforderungen. Für einfache Aufgaben, wo eine simplee Ablauflogik die Anforderungen erfüllt, ist eine KI-Lösung unnötig aufwändig und kompliziert.

Schließlich wollen wir erreichen:

• Kostengünstige Lösungen.
• Eine hohe Treffsicherheit der Antworten ("Ich weiß nicht" ist besser als eine unzutreffende Antwort).
• Schnelle Einsatzfähigkeit und einfache Handhabung.

Für die meisten Aufgaben im Alltag eines serviceorientierten Betriebs reichen fest programmierte Logiken vollkommen aus. Wenn ein Kunde z.B. über den Chatbot Pizza bestellt, dann gibt es hierzu eine definierte Anzahl von Auswahlmöglichkeiten und klar definierte Optionen, sprich: eine elektronische Speisekarte. Der Chatbot simuliert dabei die Suche des Fingers auf der Papier-Speisekarte und bietet zuverlässig die verfügbaren Extras an.

Mit korrekt gepflegten Daten weiß der Chatbot auch rechtzeitig Bescheid, wenn Tiramisu ausverkauft ist.

Etwas komplexer wird es bei maßgeschneiderten Angeboten, wo Nutzerverhalten oder frühere Käufe und Anfragen berücksichtigt werden. Das System wird hier automatisiert mit Schlüsselwörtern (Keywords) trainiert, um die richtigen Antworten bzw. Angebote auszusuchen. Das bedeutet: das zunehmende Wissen über das Verhalten des Kunden wird vom Chatbot gelernt und seine Antworten werden laufend verfeinert. Der Kunde bekommt damit ein zunehmend positives Nutzererlebnis.

Darüber hinausgehende Anfragen werden mit komplexen KI-Strategien abgebildet, insbesondere Google Suche.

Ein Chatbot hat System - mit einem Modul für jede Aufgabe

Das Beispiel aus der Gastronomie zeigt, dass ein Chatbot vielfältige Aufgaben zu erledigen hat, im Beispiel 13 zum Teil unabhängige (z.B. Marketing und Zimmerreservierung) und zum Teil verknüpfte (z.B. Bestellen und bezahlen).

Die komplex anmutende Aufgabe packen wir mit einer bewährten Methode an, analog der Frage: wie verspeist man einen Elefanten? Bissen für Bissen, jeweils nur so viel, wie gerade auf die Gabel passt.

Mit der gleichen Methode entwickeln wir Chatbots: auftgeteilt in überschaubare und beherrschbare Bausteine.

Das Schema zeigt, wie ein "Hotelbot" aufgebaut ist: die 13 Module sind einem Hauptmenü untergeordnet und werden von dort aus koordiniert und eingerichtet. Damit wird die komplexe Gesamtaufgabe unterteilt in überschaubare Teile, die auch von unterschiedlichen Mitarbeitern unabhängig voneinander betreut werden können.

Das Chatbot-System zur Kundensystem muss lebendig sein, um sich an die Kundenanforderungen und Angebotsstruktur anzupassen. Mit der Aufteilung in Bausteine ist die Grundlage dafür gegeben, es ist jederzeit möglich, vorhandene Bausteine zu deaktivieren und neue aufzunehmen. 

Der Weg zum maßgeschneiderten Chatbot

Aus diesem Grund haben wir einen einfachen und praktikablen Weg entwickelt, um schnell zum maßgeschneiderten Chatbot zu kommen:

1. Ermitteln und dokumentieren der Anforderungen.
2. Abgleich der Anforderungen mit verfügbaren Vorlagen.
3. Erstellen von kundenspezifischen Anpassungen.
4. Ausliefern und Einrichten des Chatbots.
5. Bei Bedarf weitere Optimierung des Anforderungsprofils und verfeinern der Anpassungen.

Die Kombination aus vorhandenen Vorlagen, z.B. die 13 Module für die Gastronomie, mit spezifischen Anforderungen führt in kurzer Zeit und zu vertretbaren Kosten zum maßgeschneiderten Chatbot.

Damit können wir nun die Eingangsfragen beantworten:

• Wie geht das für uns? (das zeigen wir Ihnen in einer Online-Live-Demo).
• Wo bekommen wir es her? (von der Chatbo GmbH).
• Was kostet es? (hierzu erstellen wir Ihnen gerne ein Angebot bestehend aus der Grundstruktur/Vorlagen und evtl. projektspezifischen Anpassungen).