Der Customer Service ist längst im Web angekommen und gerade das Corona-Jahr 2020 verstärkt den Trend in Richtung virtueller Kommunikation. Neben den klassischen Mails, Videocalls und Chats entlasten auch Chatbots den Kundenservice und beantworten automatisiert Fragen.
Ein Chatbot ist ein automatischer Kundenbetreuer, welcher auf vordefinierten Regeln bzw. mittels künstlicher Intelligenz auf Fragen reagiert. Chatbots bieten besonders in Kombination mit Online-Shops und Social Media das Potenzial, den Konsumenten schnell erste Fragen beantworten zu können. Diese Bots sind nicht an Arbeits- und Öffnungszeiten gebunden und reagieren sofort. So erhalten die Kunden auch zu späteren Stunden oder an Wochenenden und Feiertagen erste Antworten.
Chatbots sind nicht an Arbeits- und Öffnungszeiten gebunden. Sie reagieren sofort und zuverlässig.
Ein "24/7-Service" wird damit zu minimalen Kosten realisiert.
Hohes Interesse in Unternehmen an Chatbot-Einsatz
Das Interesse, diese smarten Helfer im eigenen Unternehmen einzusetzen, ist vorhanden: bereits 23% der österreichischen Marketing-Entscheider verwenden sie, 24% planen zukünftig den Einsatz. Dabei bietet sich der Einsatz von Chatbots entlang des gesamten Prozesses an: von der ersten Beratung, bis hin zum Retourenmanagement.
Bereits 23% der österreichischen Marketing-Entscheider verwenden Chatbots, 24% planen zukünftig den Einsatz.
Hohe Anwender-Akzeptanz für Chatbots
Untersuchungen internationaler Forscher zeigen, dass die Anwender durchaus Interesse daran haben, mit Chatbots zu interagieren. Bereits im Frühjahr 2020 wurde mittels Web-Interviews die Akzeptanz von Chatbots in der Nachkaufbetreuung untersucht.
Die Ergebnisse zeigen eine allgemein hohe Akzeptanz von Chatbots in diesem Bereich auf. Chatbots sind den Anwendern auch nicht mehr völlig fremd: bereits 68% der Befragten gaben an, dass Sie Chatbots kennen. Davon hatten 73% auch schon bewusst einen verwendet.
In der Nachkaufbetreuung kennen ca. 70% der Kunden Chatbots. Ca. 50% haben bewusst mit einem Chatbot kommuniziert.
Die Akzeptanz von Chatbots in der Nachkaufbetreuung ist durchschnittlich als positiv zu bewerten. Auch die Nutzungsbereitschaft ist vorhanden. So gaben 49 % der Befragten an, dass Chatbots eine interessante Alternative zur Kundenbetreuung sind. Die Bereitschaft, einen Chatbot zu verwenden ist bei Online-Käufern und besonders im Online-Handel gegeben.
50% der Kunden finden die Kommunikation mit einem Chatbot akzeptabel. Bei Ohline-Käufern ist die Akzeptanz besonders hoch.
Forschungsergebnisse bestätigen die Potenziale und den Trend, Chatbots als Kommunikationskanal im Handel nicht außer Acht zu lassen. Die Konsumenten bevorzugen Chats laut dieser Untersuchung noch vor dem Social Media Auftritt.
Dies bestätigt, dass eine individuelle digitale Kommunikation im Kundenservice ausschlaggebend für Kundenzufriedenheit und -bindung sein kann und wird. Gerade zu Zeiten geschlossener Geschäfte und der Verlagerung in Richtung digitalen Ein- und Verkauf zeigt sich, dass dieses Thema auch die nächsten Jahre noch weiterverfolgt werden sollte.
Chatbots lassen sich auch ohne großen Aufwand in bestehende Messenger-Systeme implementieren. Diese Kombination erlaubt eine hybride Kommunikation zwischen Mensch, Maschine und Kundenservice-Abteilung
Notiz: der Originalartikel wurde am 11. April 2021 in "retail.at" veröffentlicht von Isabella Voak und Prof. Harald Rametsteiner. Isabella Voak hat in ihrer Masterarbeit an der FH St. Pölten untersucht, ob und wie Chatbots für den österreichischen Handel in der Nachkaufphase akzeptiert werden.
Der Handel profitiert von Chatbots mit zunehmender Digitalisierung
In dem Maße, wie sich im Handel Mischformen aus Online-Umsatz und Verkauf im Geschäft entwickeln, sind Chatbots geeignet, den Personal-aufwand für den Online-Zweig zu minimieren. Die Service-Lücke zwischen "Amazon-24/7 Standards" und typischen 40-Stunden Arbeitsregelungen der Mitabeiter wird damit reduziert.
ChatBo steht bereit mit einer Chatbot-Lösung für den Einzelhandel
Die praxisorientierten Experten bei ChatBo tragen dem Trend und der Notwendigkeit einer fortschreitenden Digitalisierung Rechnung. Was Forscher bestätigen, zeigt sich im Alltag: Chatbots sind ein mächtiges, kostengünstiges und von Kunden akzeptiertes Kommunikationsmittel im Bereich Service und Marketing.
Die Beschreibung der Branchenlösung für den Einzelhandel steht für Sie bereit. Bitte klicken Sie auf die Schaltfläche.
