Manchmal bin ich verzweifelt. Ich verstehe es einfach nicht. Ok, ich gebe zu: meine Standards sind hoch, wenn es um Kundenorientierung und Kundenbetreuung geht. Was ich als "normal" voraussetze, ist nicht unbedingt die Norm heutzutage, insbesondere nicht in serviceorientierten Branchen wie der Gastronomie.
Ich habe ja Verständnis und sogar Mitgefühl
Ja, es gibt Fachkräftemangel und es ist mir klar, dass es nicht so einfach ist, die Leute zu finden, die eigentlich gebraucht werden. Dabei geht es um Ausbildung und Persönlichkeit. Die Auswirkungen davon gefallen mir nicht als Kunde oder Gast, aber ich kann es verstehen und mit dem Inhaber eines Restaurants mitfühlen. Ja, mitfühlen!
Heute habe ich Pizza bestellt. Telefonieren dafür ist manchmal eine Aufgabe mit eingebauter Geduldsprobe. Auch wenn die Telefonistin freundlich ist: wenn sie "keinen Plan" hat, kann es langwierig werden. Am Ende mit der falschen oder unvollständigen Bestellung konfrontiert zu werden und Zeit zu verlieren, will ich mir nicht überlegen, wenn jemand darauf wartet. Mit einer Türe voller Pizzen viel zu spät nach Hause zu kommen und in enttäuschte Gesichter zu blicken, ist nun wirklich nicht mein Ding am Sonntagmittag.
Um telefonisch Pizza zu bestellen, muss ich das das Gespräch "führen"
Deshalb führte ich die Mitarbeiterin schrittweise durch unser Gespräch:.
- Hast du Pizza Margherita?
- Ja, habe ich.
- Und du hast doch drei Größen, stimmts?
- Ja, genau. Es gibt drei verschiedene.
- Ich hätte gerne Fünf von der mittleren Größe.
- Wirklich fünf?
- Ja, fünf, wir sind ein große Familie.
- Hast du das?
- Ja, hab ich.
- Brauchst du noch meine Telefonnummer, wenn was sein sollte?
- Ok, ja. Wäre nicht schlecht.
- Gut, schreib auf ... 0151 123 456 78
- Ok, danke, bis gleich, macht 64,90, wenn du kommst.
Die Frage, ob das alles war, wurde mir nicht gestellt und ich hatte auch keine Chance mehr, nachzufragen, wie lange es dauert. Na gut, es werden so 20 Minuten sein, wie üblich, dachte ich mir.
Es ist eine große Chance, ein Bestelltelefonat als Erlebnis zu gestalten: durch Freundlichkeit, echtes Interesse am Kunden, Kompetenz und aktives Verkaufen von Zusatzleistungen, z.B. Getränken, und Nachspeise, wenn der Kunde nur Pizza bestellt. Das funktioniert nur mit geschulten und motivierten Mitarbeitern.
Nach 20 Minuten erscheine ich im Lokal zum Abholen, stelle mich an die Kasse. Ich versuche Blickkontakt zu bekomken, aber keiner riskiert es, mich anzuschauen. Klar, denke ich mir, hier steht Arbeit, vielleicht versucht deshalb keiner, mit mir Kontakt aufzunehmen.
Niemand will wissen, warum ich da blöd herumstehe und mich bemühe, freundlich und voller Erwartung dreinzuschauen. So, nach dem Motto: ich bin aus einem Grund hier, magst du ihn kennenlernen?
Der Restaurantleiter ist intensiv im Gespräch mit einer Mitarbeiterin. Fokussiert, wie es sich für einen Manager gehört, lässt er sich nicht stören.
Plötzlich poppt ein junger Mann vor mir auf, eine Tüte in der Hand und meint: Fred, 5 x Margarita? Ja, genau meine ich, erstaunt und fragend. Denn der freundliche Jugendliche war vorher wortlos und beschäftigt wirkend an mir vorbei gelaufen.
Ok, er hat mir ein Lächeln entlockt, ich bezahle und nehme die Ware mit.
Und morgen, gleich morgen wird ein Kollege von mir das Lokal anrufen, das Erlebnis von Fred erzählen und den Chatbo Bestellbot erklären.
Warum nicht perfekt und digital statt persönlich und schwach?
Warum das? Weil mit dem Bestellbot die ganze, immer wiederkehrende Geschichte mit den Bestelltelefonaten einfach Geschichte ist, eine Telefonkraft gar nicht mehr benötigt wird. Zudem schaft es der der elektronische Mitarbeiter auch, Getränke, Salat und Tiramisu zur Pizza anzubieten. Das macht er immer, wenn wir es ihm beibringen, nicht nur, wenn er zufällig daran denkt und auch noch Lust dazu hat.
Der beschriebenen Standardfall sieht dann so aus:
- Meine Pizza aus der Speisenkarte auf dem Mobiltelefon auswählen.
- Die Stückzahl 5 eintippen.
- Mir in Ruhe überlegen, ob noch Getränke dazu kommen.
- Mich mit dem Bot unterhalten über vorgeschlagene weitere Optionen.
- Gleich elektronisch bezahlen.
- Die Bestellung abschicken.
Gleich darauf bekomme ich:
- Die Bestätigung meiner Bestellung.
- Die Information wann und wo genau ich abholen kann.
- Ein Bild mit den Auftragsdaten, das ich bei der Abholung vorzeige.
- Eine eMail mit der Rechnung, für den Fall, dass ich einen Beleg brauche.
Der digitale Weg funktioniert zu 100%, wenn er einmal eingerichtet ist. Wenn Sie wollen verkauft er für Sie 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Er ermöglicht es sogar, Vorbestellungen anzunehmen, wenn Sie geschlossen haben, um sie auszuliefern, wenn Ihr Lokal geöffnet ist.
Mit der digitalen Lösung liegen Sie "gleich richtig".
Was hat die digitale Lösung mit "gleich richtig" zu tun? Weil es richtig wäre, sich eine LÖSUNG für ein laufend auftretendes Problem zu überlegen und nicht nach der Methode von "Versuch und Irrtum" immer weiter nicht qualifizierte Menschen ans Telefon zu setzen.
So wird in jede Richtung nur Frust erzeugt: Kunde, Unternehmer und Mitarbeiter, alle sind unzufrieden. Ganz davon abgesehen, dass der einmal eingerichtete, elektronische Bestellvorgang ohne Personal läuft und damit auch ohne Personalkosten.
Ihr digitaler Mitarbeiter klagt nie über schwierige Kunden, Überstunden oder seine viel zu niedrige Bezahlung. Er macht einfach den Job, für den sie ihn eingestellt und ausgebildet haben.
Wenn ein Gericht nicht verfügbar ist, dann nehmen Sie es einfach mit einem Klick von der Karte, anstatt laufend zu erklären, was es nicht gibt.
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