Die Chatbot-Technologie hat sich in den letzten Jahren enorm verbessert und gewinnt auch in der gesamten Hotelbranche an Popularität. Einige Hotelbesitzer wissen jedoch noch nicht, was Chatbots Ihnen tatsächlich bieten können und wie Ihre Gäste davon profitieren können. In diesem Artikel finden Sie 10 konkrete Gründe, warum jedes moderne Hotel einen eigenen Hotel-Chatbot benötigt.
Was ist überhaupt ein Hotel-Chatbot?
Ein Hotel-Chatbot ist eine Form digitaler Technologie, die intelligent auf menschliche Interaktionen reagieren und im Auftrag eines Hotels oder eines anderen Unternehmens der Hotelbranche eingesetzt werden kann.
Der Zweck eines Chatbots besteht darin, die Art von sinnvollen Interaktionen nachzuahmen, die ein Gast mit einem echten Hotel-Mitarbeiter haben könnte, und das idealtypisch in Schriftform.
In den meisten Fällen wird ein solcher Hotel-Bot als eine Art digitaler Kundenservice-Agent eingesetzt, der Anfragen von Gästen beantwortet, nützliche Informationen bereitstellt und sogar konkrete Fragen beantwortet. Wie ausgereift ein Hotel-Chatbot sein kann, hängt im Allgemeinen von der zugrunde liegenden Technologie und der Art und Weise ab, wie sie verwendet wird.
Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?
Grundsätzlich funktioniert ein Hotel-Chatbot, indem er Kundeninteraktionen interpretiert und versteht und auf Anfrage relevante Antworten oder relevante Informationen bereitstellt.
Chatbots lassen sich grob in zwei Typen einteilen.
1. Regelbasierte Hotel-Chatbots
Regelbasierte Chatbots sind die einfachsten verfügbaren Bot-Typen für Hotels. Wie der Name schon sagt, können diese Bots nach klaren Regeln kommunizieren. Dies basiert normalerweise auf „wenn/dann“-Anweisungen.
So könnte beispielsweise ein Chatbot eingerichtet werden, der fragt: „Möchten Sie unsere aktuellen Sonderangebote sehen?“ Wenn der Benutzer mit „Ja“ antwortet oder eine„Ja“-Option auf dem Bildschirm auswählt, werden ihm entsprechende Sonderangebote präsentiert. Andernfalls wird möglicherweise eine andere, vordefinierte Meldung angezeigt.
Diese Art von Chatbot kann über beschriftete Aktionsschaltflächen auf dem Bildschirm bedient werden, wobei der Benutzer auf die Schaltflächen klickt, um das Gespräch fortzusetzen. Fortgeschrittenere Chatbots dieser Art funktionieren jedoch, indem sie bestimmte Wörter innerhalb der Eingabe eines Benutzers erkennen, bevor die nächste relevante Nachricht basierend auf den festgelegten Regeln angezeigt wird.
Der Hauptvorteil ist hier die Einfachheit, was bedeutet, dass es äußerst kostengünstig sein kann, solche Chatbots einzusetzen. Allerdings kann die Chatbot-Kommunikation deutlich weniger natürlich wirken als eine Interaktion mit einem Menschen, was potenziell abschreckend sein kann. Hier ist für den Hotelbetreiber ganz entscheidet, welche Chatbot-Lösung zum Einsatz kommt, um diesen Nachteil so klein wie möglich zu halten.
2. KI-basierte Hotel-Chatbots
Die Alternative zu regelbasierten Chatbots sind KI-basierte (KI = Künstliche Intelligenz) Chatbots und diese sind deutlich ausgefeilter.
Dank künstlicher Intelligenz können sie schriftliche Kommunikation verstehen, interpretieren und dann angemessen reagieren, was zu sehr realistischen Chat-Interaktionen führt, ähnlich wie bei einem Kundendienstmitarbeiter.
Einige der fortschrittlichsten KI-Bots gehen noch einen Schritt weiter und nutzen maschinelles Lernen, um tatsächlich Informationen aufzunehmen und ihre Kommunikation entsprechend anzupassen. Auf diese Weise kann ein Hotel-Chatbot eine Reihe von Präferenzen eines Benutzers herausfinden, die Informationen zusammenstellen und eine intelligente Empfehlung abgeben.
KI-basierte Chatbots bieten eine weitaus größere Personalisierung und führen zu einer natürlicheren Kommunikation. Sie sind für Kunden auch in der Regel einfacher zu bedienen und maschinelles Lernen führt auch zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.
10 wichtige Gründe, warum jedes Hotel einen Hotel-Chatbot braucht
Im Folgenden finden Sie 10 spezifische Gründe, warum Chatbots zu einem wichtigen Bestandteil vieler Hotelmanagementstrategien geworden sind.
1. 24/7 Kundenservice
Moderne Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an die Reaktionszeiten des Kundenservice und dies kann besonders in der Reise- und Gastgewerbebranche eine Herausforderung darstellen.
Kunden aus der ganzen Welt haben Fragen und diese möglicherweise zu unterschiedlichen Zeiten.Hotel-Chatbots können helfen, indem sie rund um die Uhr einen Kundenservice bieten.
Einfach ausgedrückt bedeutet dies, dass Kunden unabhängig von der Tageszeit eine zeitnahe Antwort erhalten können, auch wenn Sie möglicherweise keine Kundendienstmitarbeiter vor Ort haben, um ihnen persönlich zu antworten.
2. Direktbuchungen erhöhen
Für die Hotellerie hat die Steigerung der Direktbuchungen oberste Priorität. Schließlich müssen Hotels für diese Buchungen keine Provision zahlen, was zu höheren Gewinnen führt.
Ein Hotel-Chatbot kann dabei helfen, indem er die Zahl der Conversions auf der eigenen Hotel-Website durch schnelle Beantwortung von Fragen erhöht.
Darüber hinaus können Chatbots auch auf Social Media- und Instant-Messenger-Plattformen eingesetzt werden und bieten Optionen zur direkten Buchung über diese Plattform oder bieten direkte Links zum Hauptbuchungssystem.
3. Unterstützung während der gesamten Buchungsreise
Ein Hotel-Chatbot kann dazu beitragen, die Anzahl der getätigten Buchungen zu erhöhen und die Anzahl der Buchungen zu verringern, die auf halbem Weg gestoppt werden, indem er während des gesamten Buchungs-Prozesses Unterstützung bietet.
Kunden können dem Chatbot Fragen stellen und Informationen anfordern, während der Chatbot den Fortschritt im Buchungsprozess fördern kann.
Chatbots können auch zu Beginn der Buchungsreise verwendet werden, um herauszufinden, wonach ein bestimmter Benutzer sucht, wie viel Geld er ausgeben möchte usw., bevor passende Empfehlungen abgegeben werden.
4. Kommunizieren Sie in mehreren Sprachen
Unabhängig davon, ob Sie einen regelbasierten oder einen KI-basierten Hotel-Chatbot verwenden, können Sie mehrere verschiedene Sprachen unterstützen.
Dies kann insbesondere für Hotels von Vorteil sein, da die Gäste aus allen Teilen der Welt kommen und die Einstellung von Personal mit den erforderlichen Übersetzungskenntnissen wahrscheinlich nicht machbar ist.
Insbesondere mit KI-Chatbots wird die Übersetzung im Handumdrehen möglich, sodass Kunden unabhängig von der verwendeten Sprache Antworten auf ihre spezifischen Fragen in ihrer eigenen Sprache erhalten.
5. Möglichkeiten für Zusatzverkäufe
Neben der Steigerung der Direktbuchungen kann ein Chatbot einem Hotel auch mehr Möglichkeiten für Zusatzverkäufe bieten.
Dies kann auch auf natürliche Weise geschehen, passend zu dem, was im Chat gesagt wurde, was die Wahrscheinlichkeit erhöhen kann, dass ein Kunde diese Gelegenheiten tatsächlich wahrnimmt.
Während des Buchungsprozesses kann der Chatbot die gesammelten Informationen verwenden, um relevante Zusatzoptionen wie Frühstück oder Wellnessangebote zu pushen. Wird ein bestimmter Raum ausgewählt, könnte ein Chatbot eine Empfehlung für ein Zimmer-Upgrade aussprechen. Während des Aufenthalts könnte ein Chatbot auch Live-Informationen über die Verfügbarkeit von Restaurants bereitstellen.
6. Persönliche Erfahrung
KI-gestützte Chatbots können Hotels dabei helfen, ein weitaus persönlicheres Gästeerlebnis zu bieten, und dies kann beginnen, bevor der Gast überhaupt mit dem Buchungsprozess begonnen hat.
Wie bereits erwähnt, können intelligente Empfehlungen entweder vor oder während des Buchungsprozesses abgegeben werden, aber auch danach.
Durch das Stellen intelligenter Folgefragen kann ein Hotel-Chatbot die Vorlieben der Gäste ermitteln und dann weiterhin Empfehlungen wie Sehenswürdigkeiten, Aktivitäten, Autovermietungen oder Restaurants aussprechen.
7. Ein effizienteres Kundenerlebnis
Chatbots bieten nicht nur eine 24/7-Verfügbarkeit für den Online-Kundenkontakt, sondern können auch die Gesamteffizienz des persönlichen Kundenerlebnisses verbessern.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, einen Hotel-Chatbot zu verwenden, der beim Ein- und Auschecken hilft.
Über eine mobile App und Chatbot-Technologie wird es möglich, Check-Ins und Check-Outs allein mit dem Smartphone durchzuführen, ohne dass Sie die Hotelrezeption aufsuchen müssen, wodurch Wartezeiten entfallen.
8. Geringere Belastung des Kundendienstpersonals
In der heutigen, modernen Zeit können Kundenserviceteams in Hotels leicht überlastet werden.
Schließlich müssen sie möglicherweise gleichzeitig mit Gästen zu tun haben, die persönlich mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen, Anfragen und andere Kontakte über Facebook, Twitter und E-Mail beantworten und Feedback aus Kundenumfragen verarbeiten möchten.
Ein Hotel-Chatbot kann diesen Druck verringern, indem er schnelle Reaktionszeiten bietet, um Rückstände zu reduzieren und viele der häufigsten oder einfachsten Kundenserviceanfragen zu sortieren, sodass die Mitarbeiter die kniffligeren Fälle bearbeiten können.
9. Personalisierte Werbemaßnahme
Hotelmarketing-Bemühungen beinhalten oft Methoden wie das Versenden von Marketing-E-Mails, aber diese Techniken haben nicht immer hohe Erfolgsraten.
Schließlich ignorieren viele Menschen Marketing-E-Mails aktiv, selbst wenn sie in einem Formular ausdrücklich ein Kästchen angekreuzt haben, um sie zu erhalten. Ein Teil des Problems ist, dass sie allgemein und sich wiederholend sind.
Ein Hotel-Chatbot kann helfen, diese Situation zu verbessern, indem er einen höheren Grad an Personalisierung bietet. Beispielsweise kann eine Chatbot-Nachricht, die über eine Social-Media-Plattform gesendet wird, oder eine Chatbot-Nachricht, die auf der Hotelwebsite erscheint, zu einer viel maßgeschneiderten, wechselseitigen Konversation führen, die eher zu einem Verkauf führt.
10. Folgen Sie Ihren Gästen
Hotels erkennen zunehmend den Wert, Gäste nach dem Check-out zu verfolgen, um Feedback zu erhalten.
Chatbots sind dafür ideal, um Gäste über verschiedene Kanäle zu erreichen, zu erfahren, was Gästen gefallen und nicht gefallen hat, welche Verbesserungen sie empfehlen würden und wie sie das Hotel insgesamt wahrnehmen.
Daten- oder KI-gesteuerte Chatbots können ihre Follow-up-Maßnahmen auch persönlich gestalten und weitere Updates über das Hotel selbst bereitstellen, um eine Kundenbindung zu generieren, die zu wiederholten Besuchen führt.Wie sieht die Zukunft von Hotel-Chatbots aus?
Da die Chatbot-Technologie weiter voranschreitet, ist es wahrscheinlich, dass KI-basierte Chatbots in einer größeren Anzahl von Kundenkontaktpunkten verwendet werden. Dies könnte bedeuten, dass Chatbots auf der Hotelwebsite, auf Social-Media-Plattformen, über die Smartphone-App des Hotels und im Hotel selbst mit verschiedenen digitalen Geräten eingesetzt werden.
Während regelbasierte Chatbots wahrscheinlich auf absehbare Zeit nützlich bleiben werden, sind die Vorteile von KI-basierten Optionen unbestreitbar. Da diese Technologie einfacher zu handhaben und kostengünstiger zu implementieren ist, sollten Sie damit rechnen, dass viele regelbasierte Hotel-Bots durch Bots ersetzt werden, die von dieser künstlichen Intelligenz profitieren.
Da die Spracherkennungstechnologie weiter wächst und die Benutzer immer komfortabler werden, werden Chatbots wahrscheinlich mehr sprachbasiert als textbasiert. Eine der wichtigsten Entwicklungen in der Zukunft wird wahrscheinlich die verbesserte Sprachübersetzung durch Spracherkennung sein, die es jedem auf der Welt ermöglicht, mit einem Chatbot verbal zu kommunizieren, verstanden zu werden und eine Antwort in der von ihm verwendeten Sprache zu erhalten..
Fazit
Gerade in der schwierigen Zeit von Corona ist vielen Hotelbetreibern bewusst geworden, dass die Digitalisierung allgemein und vor allem auch in der Hotelbranche Einzug hält. Der Hotel-Gast erwartet immer mehr Convenience und Zusatz-Angebote und nimmt dabei insbesondere digitale Services immer mehr und gerne an.
Digitale Prozesse sind ideal dazu geeignet, repetitive Prozesse von realen Mitarbeitern zu übernehmen und diese dadurch von Routinearbeiten zu entlasten, um Freiräume zu schaffen für individuelle und hochwertige Services für die Hotelgäste.
Ein Hotel-Chatbot kann für Hotelbesitzer von unschätzbarem Wert sein, da er schnelle Reaktionszeiten für Kundendienstanfragen bietet, das Kundenerlebnis in Hotels verbessert und dazu beiträgt, Marketingmaßnahmen persönlicher und aussagekräftiger zu gestalten.
Wollen Sie mehr wissen?
Fordern Sie einen Rückruf an, um Klarheit zu schaffen.
- Stellen Sie Ihre Fragen an einen unserer Spezialisten.
- Finden Sie heraus, wie Chatbot Marketing Ihnen zu mehr Umsatz und treuen Stammkunden verhilft.
- Lassen Sie uns reden - kostenlos und unverbindlich.
Der Schritt zum Expertengespräch ist einfach und schnell: klicken Sie unterhalb auf die Schaltfläche "Rückruf anfordern" und übermitteln Sie uns Ihre Daten, damit wir einen Gesprächstermin vereinbaren können.
